04125 3989923  AM ALTENFELDSDEICH 16, 25371 SEESTERMÜHE

Krisen, Notfall und Kontinuitätsmanagement

Krisen, Notfall und Kontinuitätsmanagement

Krisen-, Notfall- und Kontinuitätsmanagement

Unternehmenskrisen sind ungeplante und ungewollte Prozesse von begrenzter Dauer und Beeinflussbarkeit sowie mit ambivalentem Ausgang. Sie sind in der Lage, den Fortbestand der gesamten Unternehmung substanziell und nachhaltig zu gefährden oder sogar unmöglich zu machen. Dies geschieht durch die Beeinträchtigung dominanter Ziele, deren Gefährdung oder gar Nichterreichung gleichbedeutend ist mit einer nachhaltigen Existenzgefährdung oder Existenzvernichtung.

Die Auswirkungen der Situationen mit Krisenpotenzial können bei mangelnder Krisenprävention verheerend sein. Mangelndes Krisenmanagement im Rahmen des betrieblichen Risikomanagements hat auch betriebswirtschaftliche Folgen.

Ein wichtiger Erfolgsfaktor von guten Unternehmen ist ihr entwickeltes Bewusstsein gegenüber Krisen, die in jeglicher Art und zu jeder Zeit möglich sind. Sie begegnen dieser Gefahr mit Hilfe professioneller Krisenprävention:

  • Stets an solche Möglichkeiten denken, sie nicht aus den Augen verlieren

  • Alle denkbaren Möglichkeiten korrekt einschätzen

  • Ihre möglichen Wirkungen abschätzen

  • Die entsprechend nötige Infrastruktur schaffen

  • Die Mitarbeiter darauf einstellen

  • Abläufe trainieren

  • Bei Eintritt sie möglichst weitgehend vermeiden und nicht im Schockzustand verharren.

Aufgaben des Krisenmanagements

Das hört sich sehr logisch an, ist aber längst nicht überall Praxis und auch nicht ganz leicht.

Besonders durch die Entwicklung des Internets spielt bei Krisen stets auch das mediale Interesse eine sehr große Rolle. Derlei Nachrichten verkaufen sich beim Publikum sehr gut. Das kann zu Imageschäden betroffener Unternehmen führen, die letztlich auch eine große materielle Wirkung entfalten können. Insofern ist es äußerst wichtig, im Rahmen der Krisenkommunikation auch über professionelle Konzepte zu verfügen, die diesen Bereich betreffen.

Unternehmenskrise. (Quelle: Pachurka)

Inwieweit hierbei auch oder insbesondere das Facility Management in den Unternehmen involviert ist, wird mit der FM-Strategie festgelegt. Krisenstrategien und die operative Bewältigung von Krisen werden wohl stets die originäre Aufgabe des obersten Managements im Unternehmen sein. Allerdings sollte hier das Facility Management als dasjenige Organ im Unternehmen, das in die allermeisten betrieblichen Prozesse involviert ist, eine ganz wesentliche Rolle spielen.

Drei Typen von Krisen

Die Liste der Literatur, die sich mit Krisen beschäftigen, ist sehr groß. So definiert Pachurka beispielsweise die folgenden drei Typen von Krisen:

Krisenarten

Art

Erläuterung

Überlebenskrise

schwerste Form der Unternehmenskrise. Es droht die Gefahr der Insolvenz

Steuerungskrise

beruht z. B. auf Problemen der Führungskultur im Unternehmen

Veränderungskrise

Hervorgerufen durch schlecht gemanagte Veränderungen (z. B. schlechtes Change-Management) bei organisatorischen Neuordnungen, Fusionen, Outsourcing u.a.m.

Insbesondere durch die Globalisierung und den schnellen wissenschaftlich-technischen Fortschritt "bleibt" eine Krise nicht immer in der jeweiligen Branche, in der sie ausgebrochen ist, sondern sie kann auch andere Branchen treffen. Die bislang am häufigsten von Krisen getroffenen panischen sind die folgenden:

  • Gesundheitswesen

  • Pharmaindustrie

  • Chemie

  • Lebensmittel

  • Energie

  • Fleischerzeugung

  • Versicherungen/Banken

  • Luftfahrt

  • Automobilindustrie.

Ursachen von Unternehmenskrisen

Es ist nicht leicht, die Ursachen von Unternehmenskrisen zu bestimmen, weil die Zusammenhänge sehr komplex sind und zumeist die Krise aus einer Summe verschiedener interner, aber auch externen Einflüsse entsteht. Als wichtige Einflüsse, sind folgende zu nennen:

Krisenursachen

Vorrangig intern veranlasst

Vorrangig von außen

Störfälle

Naturereignisse

Unglücke

Fusionen

Ausfall von Engpassanlagen

Sabotage

Managementfehler

Industriespionage

Personalfehler

Wettbewerbsverletzungen

Veruntreuung

Kriminelle Anschläge

Korruption

Erpressungen

Produktfehler/Produkthaftungsfälle

Entführungen

Streiks

Medien

Produktionsverlagerungen

Angriffe von pressure groups

Ursprung nicht funktionierender Kriseninterventionen sind meist nicht oder schlecht durchgeführte Risikoanalysen. Die negativen Auswirkungen von Krisen sind umso größer, je mehr die Krisenprävention nicht funktioniert.

Ein tragisches Beispiel:

Kapitän zur See E. J. Smith im Jahre 1907:

„Wenn mich jemand fragt, wie ich am besten meine Erfahrungen aus 40 Jahren auf hoher See beschreiben würde, so könnte ich diese Frage lediglich mit ‚unspektakulär‘ beantworten. Natürlich gab es schwere Stürme, Gewitter und Nebel, jedoch war ich nie in einen Unfall verwickelt, der es wert wäre, über ihn zu berichten. Ich habe während dieser langen Zeit kaum ein Schiff in Not gesehen noch bin ich selbst in Seenot geraten oder habe mich sonst in einer misslichen Lage befunden, die in irgendeiner Form drohte, zum Desaster zu werden.“

Am 14. April sank die SS Titanic auf ihrer Jungfernfahrt nach einer Kollision mit einem Eisberg. Das Unglück forderte mehr als 1500 Menschenleben, auch das des Kapitäns E. J. Smith. Die Reederei geriet in extreme wirtschaftliche Schwierigkeiten.

Auswirkungen bei Unternehmenskrisen

Situationen mit Krisenpotential treffen die meisten Unternehmen einmal. Entscheidend ist die Bewältigungsstrategie. Die Krisenvorsorge ist ein wichtiger Bestandteil des Betriebssicherheitsmanagement‐Systems! Betriebswirtschaftliche Folgen nach Großschaden trotz ausreichenden Versicherungsschutzes nach Angeben der Versicherungswirtschaft .

Typische Auswirkungen von Unternehmenskrisen können sein:

  • Personenschäden, hohe Sachschäden, Umweltschäden

  • Produktionsausfälle, erhebliche Betriebsunterbrechungen

  • Langanhaltende Lieferengpässe, Verkaufsrückgänge

  • Gewinnverluste

  • Mitarbeiterentlassungen

  • Imageschäden, Vertrauensverlust, Reputationsschäden

  • Insolvenz, Unternehmensschließung.

Krisenkommunikation und Medieneinfluss

Die Unternehmen müssen heutzutage ganz wesentlich auch die gängigen Social Media berücksichtigen. Es ist nicht möglich, um die Einbeziehung des Internets und um die Darstellungen in den sozialen Medien herumzukommen. Das gilt für alle, im privaten Bereich und erst recht bei Unternehmen und Organisationen, seien diese privat oder staatlich. Man spricht insbesondere in diesem Zusammenhang von der Doppelfunktion des Internets: Feuerlöscher vs. Brandbeschleuniger.

Während also das Internet eine ideale Informationsplattform darstellt, ist sie ebenso Plattform für die vermeintliche Potenzierung von Schäden in der Öffentlichkeit der Verbreitung von Gerüchten und Falschmeldungen. Jedes Unternehmen muss also auch die Medien intensiv beobachten und ein Rezept für die Reaktion im Netz haben. Man spricht auch vom sogenannten Issue Management als dem Früherkennungssystem für schwache Signale aus dem Umfeld des Unternehmens. Wenngleich das Issue Management für das gesamte Unternehmen gelten sollte, gelten seine Prinzipien selbstverständlich auch für das Facility Management. Diese Prinzipien sind in der folgenden Tabelle dargestellt.

Phasen des Issues Managements

Nr.

Was?

Erläuterung

1

Scanning

Identifizieren von Issues als grundlegende Phase

2

Monitoring

Analyse der öffentlichen Meinung und Medien einschließlich der „Social Media“

3

Strategic issue diagnosis

strategische Prüfung und Einstufung der Analyseergebnisse

4

Message Formating

Wahl der Reaktion auf strategische Issues. (proaktive und reaktive Handhabung)

5

Incorporation into strategic plan

Integration in die strategische Planung

Über die einzelnen spezialisierten Formen des Issue Managements und des professionellen Online-Monitoring soll an dieser Stelle im Rahmen des Facility Managements nicht näher eingegangen werden. Wir glauben, dass diese Informationen ausreichend sind, um die Fähigkeit des jeweiligen Facility Managements bezüglich dieser besonderen Anforderung auf den Prüfstein stellen zu können. Die Issues haben einen eigenen Lebenszyklus. Das bedeutet, dass es mit fortschreitendem Lebenszyklus immer schwieriger wird, durch das Unternehmen auf die fortgeschrittenen Informationen (ob richtig oder falsch) proaktiv Einfluss zu nehmen. Im Ergebnis dieser wichtigen Erkenntnis gehört in den USA das Issue Management zu den selbstverständlichen Managementinstrumenten.

Nicht allein, weil die DIN EN 15221 im Zusammenhang mit Security auch die Krise erwähnt, gehen wir näher auf dieses Thema ein, sondern weil das Facility Management aufgrund seines immensen Umfangs ein hohes Potenzial in sich birgt, zum Anlass von Unternehmenskrisen werden zu können. In diesem Zusammenhang sei auch noch einmal ausdrücklich hingewiesen auf die Notwendigkeit der Regelwerksverfolgung. Denn die Vielfalt geltender Regeln gerade auf dem Gebiet des Facility Managements unbeachtet zu lassen, birgt höchstes Risikopotenzial in jeglicher Hinsicht. Die folgenden Ausführungen verstehen sich gleichsam als eine empfehlende idealtypische Checkliste zur Anwendung bei Krisen. Die folgende Aufzählung enthält die notwendigen Empfehlungen:

Öffentlichkeitsarbeit während der Krise:

  • Information wird sofort und ohne Verzögerung weitergeben

  • Innerhalb der ersten zwei Stunden eine Pressekonferenz einberufen und das sofort ankündigen

  • Informationsstrom nicht abbrechen lassen (alle 2 h neue Meldungen)

  • In Krisenzeiten übernimmt der Chef persönlich die Information

  • In die Entscheidungsprozesse Informationsprofis einbeziehen

  • Nur einer spricht – eine Botschaft – keine Widersprüche

  • Den Dialog suchen, Fragen beantworten, nicht ausweichen

  • Emotional sein. Betroffen sein. Botschaften personalisieren und über die betroffenen Menschen sprechen, nicht über Materielles

  • Ausschließlich wahrheitsgemäß berichten. Keine Spielereien, Fakten, keine Tricks

  • Sofortige Hilfe anbieten (z. B. Barzahlung für Auslagen)

  • Medien benutzen, um Telefon‐Nr. o.ä. bekannt zu geben.

  • Die Presse in Trabhalten und mit Hintergrundinformationen versorgen.

  • Presse mit Essen, Getränken und Unterkunft versorgen.

  • Vertrauen und gutes Image in guten Zeiten aufbauen. Krisenvorsorge

  • auf Gleichbehandlung der Medien achten.

  • Multimedial reagieren.

Unternehmen, die der Störfall‐Verordnung unterliegen, sind auf eine gerichtsfeste Information der betroffenen Öffentlichkeit bereits im Vorfeld von Schadensereignissen angewiesen:

Aus Erfahrung hat sich das Einhalten einer zeitnahen Information an die Medien in unserer modernen Medienlandschaft als Pflicht erwiesen. Die folgende Tabelle zeigt die üblichen Pflichten auf.

Informationspflichten bei Krisen

Pflichten in der Zeit der

Pflichten

ersten 20 Minuten

  • Eingehende Information bewerten, ob die

  • unternehmensinterne Definition für eine „Krise“ erfüllt wird

  • Entscheiden, ob Krisenalarm ausgelöst werden soll

  • Krisenstab einberufen

  • bei Bedarf Alarmierungskette auslösen

  • Krisenzentrum aufsuchen

  • Kommunikationsverbindung vor Ort aufbauen

ersten Stunde

  • Differenzierte Lagebeurteilung

  • Information und Verhaltensregeln für die Bevölkerung geben, wenn erforderlich

  • Pressekonferenz ankündigen

  • vorbereitete Pressetexte mit allgemeinen Angaben zum Unternehmen für die Presse-mappe ausdrucken

  • Kontakt zu „befreundeten“ Pressemitarbeitern herstellen

  • Information an Behörden

  • interne Information an Mitarbeiter

  • ggf. vorbereitete „Dark‐Site“ im Internet freischalten

ersten zwei Stunden

  • Hotline für Medien einrichten

  • Hotline für Betroffene einrichten, dort sofortige und unkomplizierte Hilfe zusichern

  • Information an Presse in Form einer Pressekonferenz

ersten vierundzwanzig Stunden

  • weitere Information an die Medien verteilen

  • weitere Pressekonferenzen abhalten

  • Hilfe für Betroffene regeln

der ersten Tage

  • weitere Hintergrundgespräche mit der Presse

  • Anzeigen schalten

ersten Wochen

  • weiter Direkt‐Kommunikationsmaßnahmen

  • weitere Werbung, bis das positive Image des Unternehmens in den Medien und der Öffentlichkeit wieder hergestellt ist

„Faustformel“

„ZDF“ - Zahlen, Daten, Fakten

Eine Möglichkeit zur Abstimmung ist das Vorgehen nach den sechs Krisen‐W’s:

  • Was ist passiert und was wird unternommen?

  • Wer wird informiert bzw. einbezogen?

  • Wie kann das Vertrauen erhalten bzw. wiedererlangt werden?

  • Wann wird die Öffentlichkeit informiert?

  • Warum kam es zur Krise?

  • Wo wird Stellung genommen?

Im Übrigen kann auch die innerbetriebliche - nicht krisenrelevante- Information hiervon profitieren. Wer weiß, wie er sich nach außen hin zu verhalten hat, und was wichtig ist, der wird auch innerbetrieblich präzise korrekt und rechtzeitig berichten.

Wir verwenden Cookies um unsere Website zu optimieren und Ihnen das bestmögliche Online-Erlebnis zu bieten. Mit dem Klick auf Alle erlauben erklären Sie sich damit einverstanden. Weiterführende Informationen und die Möglichkeit, einzelne Cookies zuzulassen oder sie zu deaktivieren, erhalten Sie in unseren Cookies-Einstellungen.