Dienstanweisung
Dienstanweisungen sind wesentliche Instrumente für ein effektives Sicherheitsmanagement und klare Kommunikation der Erwartungen an Mitarbeiter
Die Erstellung von präzisen und leicht verständlichen Dienstanweisungen trägt dazu bei, die Einhaltung von Sicherheitsrichtlinien und -verfahren im Unternehmen zu verbessern. Regelmäßige Überprüfung und Aktualisierung von Dienstanweisungen sind erforderlich, um auf veränderte Sicherheitsbedingungen oder gesetzliche Anforderungen zu reagieren. Die Schulung von Mitarbeitern im Umgang mit Dienstanweisungen ist entscheidend, um deren Verständnis und Befolgung der festgelegten Sicherheitsmaßnahmen zu gewährleisten.
Sicherheitsrichtlinien: Erstellung und Implementierung von Dienstanweisungen
- Dienstanweisung
- Dienstanweisung
- Grundsätzliches
- Dienststelle und -ort
- Dienstdurchführung
- Dienstantritt
- Grundregeln
- Um das Objekt herum
Die Dienstanweisung
Im Sicherheitsgewerbe bildet die Dienstanweisung dem Unternehmen und den Mitarbeitern den Leitfaden über die Tätigkeiten. Diese sollen in der allgemeinen Dienstanweisung enthalten sein und alle grundsätzlichen Vorgaben enthalten. Ihre Spezifikation auf die Belange des jeweiligen speziellen Objektes erhält sie als objektabhängige Dienstanweisung.
In Absprache zwischen AG und AN sollen Änderungen und Ergänzungen durch den Objektverantwortlichen eingearbeitet werden (KVP). Die Dienstanweisung ist auch Bestandteil des mit dem Mitarbeiter geschlossenen Arbeitsvertrages. Eine gewissenhafte Beachtung aller Festlegungen in der Dienstanweisung wird dem Mitarbeiter und dem Subunternehmer zur Pflicht gemacht. Die Inhalte der Dienstanweisung sind vom Mitarbeiter bzw. Subunternehmer einmal monatlich genau zu studieren. Das sollte im Rahmen der Personalentwicklung unter Anleitung durchgeführt werden.
Es ist zu empfehlen, einen solchen Passus im Leistungsvertrag zu verankern. Am besten macht man das durch eine gesonderte Leistungsposition im LV mit speziell hierfür vorgesehenen Kosten. Diese Veranstaltungen der Personalentwicklung sollten auch durch den Auftraggeber durchaus zur Vertrauensbildung und zeitnaher Klärung von Ungereimtheiten wahrgenommen werden.
Allgemeine Dienstanweisung
Sicherheitsdienste führen zumeist auch die Aufgaben des Empfangs durch. Insofern repräsentieren diese Personen das Unternehmen von Anfang an gegenüber Fremden und auch dem eigenen Personal. Das Verhalten des Empfangspersonals ist insbesondere höflich, korrekt und zuvorkommend.
Neben den Kontrollfunktionen hat der Empfang zumeist auch noch weitere Aufgaben, so zum Beispiel das Ein- und Ausschalten der Lichtanlage, Öffnen von Eingangstüren und deren Schließen nach Dienstschluss, Inbetriebnahme der Telefonanlage, des elektronischen Telefonbuchs usw., also alles Aufgaben, die die Dienstanweisung vorgibt.
Grundsätzliches
Die allgemeine Dienstanweisung steht der objektabhängigen Dienstanweisung voran. Sie ist Grundlage jedes dienstlichen Handelns und in Kombination mit der jeweiligen objektbezogenen Dienstanweisung verpflichtend. Es wird davon ausgegangen, dass größte Sorgfalt bei der Erstellung von Dienstanweisungen aufgewendet wird, aber es wird immer wieder Anlässe zur Verbesserung geben.
Im Facility Management kennt man den Begriff "Change Request". Eine Change Request Regelung sollte auch in Verträgen über Sicherheitsleistungen enthalten sein. So können Verbesserungen leicht umgesetzt werden, ohne jedes Mal den Vertrag grundsätzlich zu bearbeiten.
Darüber hinaus soll im Bedarfsfall die besondere objektbezogene Dienstanweisung zusätzlich auch durch den jeweiligen Objektverantwortlichen jederzeit ergänzt, vervollständigt, aktualisiert oder geändert werden, um den Kundenwünschen zur vollsten Zufriedenheit gerecht zu werden. Die Änderung ist dann als Nachtrag zur besonderen Dienstanweisung zu deklarieren, entsprechend zu dokumentieren und jedem Mitarbeiter nach Unterschrift auszuhändigen. Mit der Unterschrift erklärt der Mitarbeiter, den Nachtrag erhalten und verstanden zu haben und über dessen Inhalt und Umsetzung belehrt worden zu sein. Über eine beabsichtigte Änderung hat der Objektverantwortliche den Auftraggeber in Kenntnis zu setzen.
Dienststelle und -ort, Objektbeschreibung
In einem solchen Vertrag werden alle örtlichen Gegebenheiten ausführlich und unmissverständlich dargestellt. So sind mindestens Ausführungen zu machen über
Allgemeine Belange des Unternehmens des Auftraggebers
seine korrekte Bezeichnung
die aktuelle(n) Adresse(n)
die vereinbarten Diensträume, die dem Sicherheitsunternehmen üblicherweise zu Dienstausführung zur Verfügung stehen.
Weil zumeist die Diensträume sich im Empfangsbereich befinden, sollten Regeln aufgestellt werden, die einen ersten positiven Eindruck sicherstellen. Dazu gehören beispielsweise
ein hohes Maß an Sauberkeit und Ordnung im Werkschutzbereich/Empfang
kein Aufenthalt fremder Personen hinter dem Empfangsbereich
Schriftstücke, Anweisungen, Meldungen, Dienstbücher liegen nicht unbeaufsichtigt herum
saubere und ordentliche Bekleidung gemäß Dienstanweisung
adäquates, für das Unternehmen werbendes persönliches Auftreten
Freundlichkeit und Sachlichkeit
Konzentration ausschließlich auf die Aufgabe und die jeweiligen Personen.
Rauchverbot und Verbot berauschender Mittel, wie z.B. Alkohol, gelten ohnehin grundsätzlich.
Damit das Sicherheitspersonal treffsicher eingewiesen werden kann und in Zweifelsfällen jederzeit eine Information möglich ist, soll das Objekt gründlich beschrieben werden. Sinnvollerweise bezieht sich diese Beschreibung auf einen oder mehrere Lagepläne bzw. Ausschnitte davon. In diesem sind die im Rahmen des Vertrages wichtigen Objekte entsprechend zu kennzeichnen. Das können beispielsweise die zu schließenden Türen und Tore sein. Weiterhin sind wichtige Räume zu kennzeichnen, so beispielsweise die Brandmeldezentrale oder wo der Feuerwehr-Schlüsselkasten sich befindet, wo Alarmanlagen bzw. Videokameras angebracht sind usw. Jedes einzelne dieser genannten Objekte sollte mit einer Bezeichnung versehen sein, auf der im Dienstleistungsvertrag bzw. im Dienstplan entsprechend Bezug genommen wird.
So könnte es im Vertrag unter anderem heißen:
Alle wochentags in der Zeit von 20:00 - 5:30 Uhr verschlossen zu haltenden Türen und Tore sind mit einem roten Dreieck gekennzeichnet.
Nicht zu öffnende Notausgänge sind gekennzeichnet mit einem roten Kreis.
Auf diese Weise gelingt eine eindeutige und präzise Ergänzung zur Dienstanweisung. Das ist besonders in mittleren und größeren Unternehmen hilfreich, weil hiermit auch das Training insbesondere von neuen Mitarbeitern unterstützt werden kann.
Zudem sind Änderungen gut zu kommunizieren. Allerdings stellt das auch Ansprüche an die laufende Aktualisierung der Vertragsunterlagen.
Dienstantritt, Dienstübergabe, Dienstzeiten
Der Dienst eines Wachschutzmitarbeiters endet erst nach der Übernahme durch die Ablösung. Die Übergabe/Übernahme muss gewissenhaft erfolgen. Der Übernehmende prüft hinreichend genau Inventar und Zubehör, da er für alle im Nachhinein festgestellten Schäden und Mängel zur Verantwortung gezogen würde.
Die Übergabe bzw. Übernahme des Wachdienstes erfolgt zu den angeordneten Zeiten wie folgt:
Dienstantrittsmeldung in der Zentrale
Kontrolle des Wachbuchs auf besondere Vorkommnisse bei der letzten Schicht
Kontrolle der eingegangenen E-Mails der letzten Schicht und evtl. anderer Meldungen
Anschließend Durchführung des Schließgangs.
Folgende Positionen werden besetzt:
Haupttor mit Pförtnerloge und Empfangstresen im Gebäude A
Empfang und Telefonzentrale im ersten Obergeschoss des Gebäudes A
Nordtor zwischen den Gebäuden B und C
Südtor zwischen den Gebäuden D und E.
Beispiel für Schichtzeiten und Posten des Werkschutzes bzw. Empfangsdienstes
Die Mitarbeiter des Werkschutzes versehen ihren Dienst in 12-Stunden-Schichten. Die Schichtwechsel finden jeweils um 05.30 und 17.30 Uhr statt.
Mitarbeiter/innen des Empfangsdienstes versehen ihren Dienst zwischen 07.00 und 18.00 Uhr bzw. zwischen 07.00 und 16.00 Uhr.
Folgende Arbeiten sind durchzuführen:
Der Streifendienst wird innerhalb und außerhalb des Werksgeländes durchgeführt. Die Außenbereiche sind dem Lageplan der Dienstanweisung zu entnehmen.
Die ungefähre Dauer dieses Streifendienstes beträgt 1 Stunde. Der Beginn ist zu variieren. Der Streifengang ist an den entsprechenden Kontrollstellen zu quittieren.
Es ist sicherzustellen, dass während dieses Streifendienstes die Empfangszentrale besetzt ist.
Position | Tag | Uhrzeit | Anzahl MA |
---|---|---|---|
Schließgang (Öffnung) | MO – FR | ab 05:00 Uhr | 1 Person |
anschließend Telefondienst | MO – FR | bis 06:30 Uhr | 1 Person |
Spätschicht (Telefondienst) | MO – FR | ab 18:00 Uhr bis 22:00 Uhr | 1 Person |
anschließend Schließdienst | MO – FR | 22:30 Uhr bis 23:00 Uhr | 1 Person |
Beispiel für Dienstzeiten: Die normalen Betriebszeiten sind
Reguläre Betriebszeiten | MO – FR | 06:00 - 22:00 |
Anlieferzeiten | MO – FR | 06:00 – 17:00 |
Telefondienst durchführen (nach Einweisung durch den AG)
- 05:00 bis 06:30 Uhr
- von 18:00 Uhr bis Ende.Kontrolle von Zutritten auf das Betriebsgelände.
Besucher bei den Zielpersonen wegen Abholung vom Empfang melden;
Besucherausweis ausgeben
Besucher zum Wartebereich weisen
Die Beleuchtung im Zugriffsbereich ist entsprechend Anweisung zu schalten, sofern erforderlich.
Grundregeln
Vorsorglich sollte eine Dienstanweisung auch ganz allgemeine Hinweise für die Mitarbeiter beinhalten, wie zum Beispiel die Folgenden:
Mit sämtlichem Inventar ist sorgsam und schonend umzugehen. Beschädigungen sind umgehend zu melden.
Darüber hinaus ist es nicht erlaubt, Bekannte, Verwandte oder sonstige Personen am Objekt zu empfangen. Ferner ist das Mitbringen von Tieren grundsätzlich untersagt (Ausnahmen: Wachhunde, falls für den Dienst erforderlich).
Ein Verlassen des Aufgabenbereiches ist nur in Ausnahmesituationen gestattet (z. B. Feuer, Explosion).
Beim Verlassen des Arbeitsplatzes ist dieser, wenn möglich, zu verschließen.
Das Benutzen von Fernsehgeräten ist während des Dienstes verboten.
Radiohören ist unter Beachtung der allgemeinen Situation in angemessener Lautstärke gestattet.
Die Benutzung von Aufzügen ist grundsätzlich nicht erlaubt.
Jede erkennbare neu auftretende Gefahrenquelle ist unverzüglich der jeweiligen Leitung zu melden.
Schriftliche und persönliche Meldungen sollen - soweit dies möglich ist - auch bei den geringsten Vorkommnissen, beispielsweise bei offenen Luftklappen, Luken, Fenstern, eingeschaltetem Licht, angestellten Heizkörpern und dergleichen abgegeben werden.
Vorsicht und Misstrauen gegenüber fremden Personen sind angebracht.
Zusatzaufgaben sind auf Weisung des AG im Einvernehmen mit dem AN möglich. Sollten solche Wünsche oder Aufgaben an das Wach- bzw. Empfangspersonal herangetragen werden, so dürfen diese nicht ohne weitere Rücksprache ausgeführt werden. In solchen Fällen sind diejenigen Personen des AG höflich zu bitten, sich mit der Einsatzleitung in Verbindung zu setzen, weil Sicherheitsmitarbeiter zur Entgegennahme derartiger Anordnungen nicht berechtigt sind.
Außerhalb der Dienstzeit darf der Sicherheitsmitarbeiter das Objekt bzw. den Kunden nicht ohne Genehmigung aufsuchen.
Jeder vertrauliche Umgang mit Dienstpersonal oder Angestellten des Auftraggebers ist während des Dienstes untersagt. Geschenke und Zuwendungen jeder Art dürfen nicht angenommen werden. In jeder Beziehung ist die Unabhängigkeit zu wahren.
Das Leihen, Schuldenmachen oder das leichtfertige Annehmen von Geschenken er-möglicht den Verdacht der Bestechlichkeit. Sämtliche Handels- und Vermittlungsgeschäfte sind strengstens untersagt.
Bezüglich des Verhaltens der Beschäftigten im Sicherheitsgewerbe gelten beispielsweise folgende allgemeine Grundsätze:
Unbefugte haben keinen Zutritt zum Objekt.
Verschwiegenheit
Zuverlässigkeit (menschlich und fachlich)
Pünktlichkeit
Verantwortungsbewusstsein
Aufmerksamkeit
Sauberkeit am Arbeitsplatz
Höflichkeit
Einsatzbereitschaft
Umsichtigkeit
Bedachtsamkeit.
Um das Objekt herum
Wenn nicht ausdrücklich Streifengänge vereinbart sind, wie im vorstehenden Beispiel, sind die Mitarbeiter des Sicherheitsdienstes hierfür nicht zuständig. Das menschliche Miteinander sollte jedoch nicht „abgestellt“ werden, weil man seine konkrete Aufgabe im Objekt hat. Werden also außerhalb des Objektes ein Schaden oder eine Gefahr entdeckt, sollten diese im Rahmen der Möglichkeiten auch Berücksichtigung finden und ggf. Abhilfe geschaffen oder zumindest für Benachrichtigung gesorgt werden.
Höfliches und korrektes Verhalten ist auch außerhalb des Objektes selbstverständlich.