Dienstanweisung

Sicherheitsdienste führen zumeist auch die Aufgaben des Empfangs durch. Insofern repräsentieren diese Personen das Unternehmen von Anfang an gegenüber Fremden und auch dem eigenen Personal. Das Verhalten des Empfangspersonals ist insbesondere höflich, korrekt und zuvorkommend.

Neben den Kontrollfunktionen hat der Empfang zumeist auch noch weitere Aufgaben, so zum Beispiel das Ein- und Ausschalten der Lichtanlage, Öffnen von Eingangstüren und deren Schließen nach Dienstschluss, Inbetriebnahme der Telefonanlage, des elektronischen Telefonbuches usw., also alles Aufgaben, die die Dienstanweisung vorgibt.

Die allgemeine Dienstanweisung steht der objektabhängigen Dienstanweisung voran. Sie ist Grundlage jedes dienstlichen Handelns und in Kombination mit der jeweiligen objektbezogenen Dienstanweisung verpflichtend. Wenn auch davon auszugehen ist, dass größte Sorgfalt bei der Erstellung von Dienstanweisungen aufgewendet wird, wird es doch immer wieder Anlässe zur Verbesserung geben.

Im Facility Management kennt man den BegriffWir haben an anderer Stelle den Begriff Change request. Eine Change request Regelung sollte auch in Verträgen über Sicherheitsleistungen enthalten s ein. So können Verbesserungen leicht umgesetzt werden, ohne ein jedes Mal den Vertrag grundsätzlich zu bearbeiten.

Darüber hinaus soll im Bedarfsfall die besondere objektbezogene Dienstanweisung zusätzlich auch durch den jeweiligen Objektverantwortlichen jederzeit ergänzt, vervollständigt, aktualisiert oder geändert werden, um den Kundenwünschen zur vollsten Zufriedenheit gerecht werden zu können. Die Änderung ist dann als Nachtrag zur besonderen Dienstanweisung zu deklarieren, entsprechend zu dokumentieren und jedem Mitarbeiter nach Unterschrift auszuhändigen. Mit der Unterschrift erklärt der Mitarbeiter, den Nachtrag erhalten und verstanden zu haben und über dessen Inhalt und Umsetzung belehrt worden zu sein. Über eine beabsichtigte Änderung hat der Objektverantwortliche den Auftraggeber in Kenntnis zu setzen.

In einem solchen Vertrag werden alle örtlichen Gegebenheiten ausführlich und unmissverständlich dargestellt. So sind mindestens Ausführungen zu machen über

• Allgemeine Belange des Unternehmens des Auftraggebers

• seine korrekte Bezeichnung

• die aktuelle(n) Adresse(n)

• die vereinbarten Diensträume, die dem Sicherheitsunternehmen üblicherweise zu Dienstausführung zur Verfügung stehen.

Weil zumeist die Diensträume sich im Empfangsbereich befinden, sollten Regeln aufgestellt werden, die einen ersten positiven Eindruck sicherstellen. Dazu gehören beispielsweise

• ein hohes Maß an Sauberkeit und Ordnung im Werkschutzbereich/Empfang

• kein Aufenthalt fremder Personen hinter dem Empfangsbereich

• Schriftstücke, Anweisungen, Meldungen, Dienstbücher liegen nicht unbeaufsichtigt herum

• saubere und ordentliche Bekleidung gemäß Dienstanweisung

• adäquates, für das Unternehmen werbendes persönliches Auftreten

• Freundlichkeit und Sachlichkeit

• Konzentration ausschließlich auf die Aufgabe und die jeweiligen Personen.

Rauchverbot und Verbot berauschender Mittel, wie z.B. Alkohol, gelten ohnehin grundsätzlich.

Damit das Sicherheitspersonal treffsicher eingewiesen werden kann und in Zweifelsfällen jederzeit eine Information möglich ist, soll das Objekt gründlich beschrieben werden. Sinnvollerweise bezieht sich diese Beschreibung auf einen oder mehrere Lagepläne bzw. Ausschnitte davon. In diesem sind die im Rahmen des Vertrages wichtigen Objekte entsprechend zu kennzeichnen. Das können beispielsweise die zu schließenden Türen und Tore sein. Weiterhin sind wichtige Räume zu kennzeichnen, so beispielsweise die Brandmeldezentrale oder wo der Feuerwehr-Schlüsselkasten sich befindet, wo Alarmanlagen bzw. Videokameras angebracht sind usw. Jedes einzelne dieser genannten Objekte sollte mit einer Bezeichnung versehen sein, auf der im Dienstleistungsvertrag bzw. im Dienstplan entsprechend Bezug genommen wird.

• Alle wochentags in der Zeit von 20:00 - 5:30 Uhr verschlossen zu haltenden Türen und Tore sind mit einem roten Dreieck gekennzeichnet.

• Nicht zu öffnende Notausgänge sind gekennzeichnet mit einem roten Kreis.

Auf diese Weise gelingt eine eindeutige und präzise Ergänzung zur Dienstanweisung. Das ist besonders in mittleren und größeren Unternehmen hilfreich, weil hiermit auch das Training insbesondere von neuen Mitarbeitern unterstützt werden kann.

Zudem sind Änderungen gut zu kommunizieren. Allerdings stellt das auch Ansprüche an die laufende Aktualisierung der Vertragsunterlagen.

Die Dienstanweisung enthält die wichtigsten Anweisungen und Vorgaben für die Dienstausführung. Sie sind jeweils aufgabenbezogen zu erarbeiten. Dabei ist die hier gebrauchte Reihenfolge kein Dogma.

Der Dienst eines Wachschutzmitarbeiters endet erst nach der Übernahme durch die Ablösung. Die Übergabe/Übernahme muss gewissenhaft erfolgen. Der Übernehmende prüft hinreichend genau Inventar und Zubehör, da er für alle im Nachherein festgestellten Schäden und Mängel zur Verantwortung gezogen würde.

• Dienstantrittsmeldung in der Zentrale

• Kontrolle des Wachbuchs auf besondere Vorkommnisse bei der letzten Schicht

• Kontrolle der eingegangenen E-Mails der letzten Schicht und evtl. anderer Meldungen

• Anschließend Durchführung des Schließgangs.

• Haupttor mit Pförtnerloge und Empfangstresen im Gebäude A

• Empfang und Telefonzentrale im ersten Obergeschoss des Gebäudes A

• Nordtor zwischen den Gebäuden B und C

• Südtor zwischen den Gebäuden D und E.

• Die Mitarbeiter des Werkschutzes versehen ihren Dienst in 12-Stunden-Schichten. Die Schichtwechsel finden jeweils um 05.30 und 17.30 Uhr statt.

• Mitarbeiter/innen des Empfangsdienstes versehen ihren Dienst zwischen 07.00 und 18.00 Uhr bzw. zwischen 07.00 und 16.00 Uhr.

Der Streifendienst wird innerhalb und außerhalb des Werksgeländes durchgeführt. Die Außenbereiche sind dem Lageplan der Dienstanweisung zu entnehmen.

Die ungefähre Dauer dieses Streifendienstes beträgt 1 Stunde. Der Beginn ist zu variieren. Der Streifengang ist an den entsprechenden Kontrollstellen zu quittieren.

Es ist sicherzustellen, dass während dieses Streifendienstes die Empfangszentrale besetzt ist.

• Telefondienst durchführen (nach Einweisung durch den AG)
  - 05:00 bis 06:30 Uhr
  - von 18:00 Uhr bis Ende.

• Kontrolle von Zutritten auf das Betriebsgelände.

• Besucher bei den Zielpersonen wegen Abholung vom Empfang melden;

• Besucherausweis ausgeben

• Besucher zum Wartebereich weisen

• Die Beleuchtung im Zugriffsbereich ist entsprechend Anweisung zu schalten, sofern erforderlich.

Vorsorglich sollte eine Dienstanweisung auch ganz allgemeine Hinweise für die Mitarbeiter beinhalten, wie zum Beispiel die Folgenden:

• Mit sämtlichem Inventar ist sorgsam und schonend umzugehen. Beschädigungen sind umgehend zu melden.

• Darüber hinaus ist es nicht erlaubt, Bekannte, Verwandte oder sonstige Personen am Objekt zu empfangen. Ferner ist das Mitbringen von Tieren grundsätzlich untersagt (Ausnahmen: Wachhunde, falls für den Dienst erforderlich).

• Ein Verlassen des Aufgabenbereiches ist nur in Ausnahmesituationen gestattet (z. B. Feuer, Explosion).

• Beim Verlassen des Arbeitsplatzes ist dieser, wenn möglich, zu verschließen.

• Das Benutzen von Fernsehgeräten ist während des Dienstes verboten.

• Radiohören ist unter Beachtung der allgemeinen Situation in angemessener Lautstärke gestattet.

• Die Benutzung von Aufzügen ist grundsätzlich nicht erlaubt.

• Jede erkennbare neu auftretende Gefahrenquelle ist unverzüglich der jeweiligen Leitung zu melden.

• Schriftliche und persönliche Meldungen sollen - soweit dies möglich ist - auch bei den geringsten Vorkommnissen, beispielsweise bei offenen Luftklappen, Luken, Fenstern, eingeschaltetem Licht, angestellten Heizkörpern und dergleichen abgegeben werden.

• Vorsicht und Misstrauen gegenüber fremden Personen sind angebracht.

• Zusatzaufgaben sind auf Weisung des AG im Einvernehmen mit dem AN möglich. Sollten solche Wünsche oder Aufgaben an das Wach- bzw. Empfangspersonal herangetragen werden, so dürfen diese nicht ohne weitere Rücksprache ausgeführt werden. In solchen Fällen sind diejenigen Personen des AG höflich zu bitten, sich mit der Einsatzleitung in Verbindung zu setzen, weil Sicherheitsmitarbeiter zur Entgegennahme derartiger Anordnungen nicht berechtigt sind.

• Außerhalb der Dienstzeit darf der Sicherheitsmitarbeiter das Objekt bzw. den Kunden nicht ohne Genehmigung aufsuchen.

• Jeder vertrauliche Umgang mit Dienstpersonal oder Angestellten des Auftraggebers ist während des Dienstes untersagt. Geschenke und Zuwendungen jeder Art dürfen nicht angenommen werden. In jeder Beziehung ist die Unabhängigkeit zu wahren.

• Das Leihen, Schuldenmachen oder das leichtfertige Annehmen von Geschenken er-möglicht den Verdacht der Bestechlichkeit. Sämtliche Handels- und Vermittlungsgeschäfte sind strengstens untersagt.

• Unbefugte haben keinen Zutritt zum Objekt.

• Verschwiegenheit

• Zuverlässigkeit (menschlich und fachlich)

• Pünktlichkeit

• Verantwortungsbewusstsein

• Aufmerksamkeit

• Sauberkeit am Arbeitsplatz

• Höflichkeit

• Einsatzbereitschaft

• Umsichtigkeit

• Bedachtsamkeit.

Warum aber sollten ausgerechnet Sicherheitsleute die Personen sein mit der höchsten Vollkommenheit? Gewisse Grundvoraussetzungen sind allerdings sicherzustellen. Im Rahmen einer guten Personalentwicklung können Defizite zielgerichtet ausgeglichen werden.

Wenn nicht ausdrücklich Streifengänge vereinbart sind, wie im vorstehenden Beispiel, sind die Mitarbeiter des Sicherheitsdienstes hierfür nicht zuständig. Das menschliche Miteinander sollte jedoch nicht „abgestellt“ werden, weil man seine konkrete Aufgabe im Objekt hat. Werden also außerhalb des Objektes ein Schaden oder eine Gefahr entdeckt, sollten diese im Rahmen der Möglichkeiten auch Berücksichtigung finden und ggf. Abhilfe geschaffen oder zumindest für Benachrichtigung gesorgt werden.

Höfliches und korrektes Verhalten ist auch außerhalb des Objektes selbstverständlich.