3G7 Qualitätsprogramm

Das vorliegende Jahresqualitätsprogramm legt die Qualitätsziele und Verbesserungsmaßnahmen für die Laufzeit des Sicherheitsvertrages fest. Es definiert messbare Ziele und schafft eine Grundlage für die kontinuierliche Verbesserung (KVP) durch regelmäßige Messung, Bewertung und Korrekturmaßnahmen. Das Programm ist integraler Bestandteil des Facility‑Managements und berücksichtigt die geltenden Gesetze und Normen, insbesondere die Erlaubnispflicht für das Bewachungsgewerbe nach § 34a Gewerbeordnung (GewO). Diese Vorschrift besagt, dass jeder, der gewerbsmäßig Leben oder Eigentum Dritter bewachen will, einer behördlichen Erlaubnis bedarf. Zudem wird sichergestellt, dass alle Sicherheitskräfte die vorgeschriebenen Schulungen und Zuverlässigkeitsprüfungen absolvieren. Die Verarbeitung personenbezogener Daten, insbesondere Zutritts‑ und Besucherinformationen, erfolgt gemäß der EU‑Datenschutz‑Grundverordnung (DSGVO) und dem Bundesdatenschutzgesetz (BDSG‑neu), das seit dem 25. Mai 2018 in Kraft ist.

• Bewachung und Streifendienst: Präsenzdienste, Revierkontrollen und Überwachung kritischer Bereiche.

• Zutrittskontrolle und Besuchermanagement: Personenkontrolle, Ausweiserstellung und Empfangsdienst.

• Leitstellenbetrieb: Betrieb und Überwachung der Sicherheitszentrale, Video‑ und Alarmtechnik.

• Ereignis‑ und Alarmintervention: Sofortige Reaktion auf Alarme, Koordination mit Einsatzkräften.

• Berichts- und Dokumentationspflichten: Erstellung von Wachberichten, Meldungen und statistischen Auswertungen.

• Ausrichtung an ISO 9001 und DIN EN ISO 9001:2015: Der Dienstleister unterhält ein zertifiziertes Qualitätsmanagementsystem gemäß DIN EN ISO 9001:2015; die optimierten Arbeitsprozesse gewährleisten Zuverlässigkeit und erhöhen die Kundenzufriedenheit.

• Berücksichtigung von DIN 77200: Diese Norm definiert wesentliche Anforderungen an Sicherheitsdienstleistungen; sie betrachtet organisatorische Umsetzung, Personalmanagement und wirksamen Betrieb.

• Integration in kunden- und objektspezifische Verfahren: Das Qualitätsprogramm wird mit den Qualitätsanforderungen des Auftraggebers sowie objektspezifischen Sicherheitsvorschriften abgestimmt.

• Verknüpfung mit internen Audits und Mystery Checks: Regelmäßige interne Audits, verdeckte Prüfungen und externe Zertifizierungen (z. B. VdS‑Richtlinien) dienen der Leistungsüberwachung.

• Reduktion von Fehlalarmen: Senkung der Zahl unbegründeter Alarmierungen um X % gegenüber dem Vorjahr.

• Patrouillenleistung: Erreichen einer Streifenrouten‑Erfüllungsquote von 98 % pro Monat.

• Berichtspflichten: 100 % fristgerechte Ereignisberichte innerhalb von 30 Minuten nach Vorfall.

• Kundenzufriedenheit: Steigerung positiver Rückmeldungen aus Kundenbefragungen um Y %.

• Compliance: Sicherstellung, dass 100 % des eingesetzten Personals eine gültige Bewachungserlaubnis nach § 34a GewO besitzt.

• Operative KPIs: Streifenrouteneinhaltung, Reaktionszeit bei Alarmen, Pünktlichkeit der Dienstübergaben.

• Qualitäts‑KPIs: Berichtgenauigkeit, Quote bestandener Audits und Mystery Checks, Vollständigkeit der Ereignisnachbearbeitung.

• Kundenzufriedenheits‑KPIs: Zufriedenheitsgrad aus Umfragen, Anzahl fristgerecht bearbeiteter Beschwerden.

• Schulungen und Qualifizierung: Regelmäßige Weiterbildungen zu Alarmbearbeitung, Deeskalation und Datenschutz; Vorbereitung auf die Sachkundeprüfung nach § 34a GewO.

• Digitalisierung der Berichterstattung: Einführung eines elektronischen Reporting‑Systems zur Verbesserung von Genauigkeit und Termintreue.

• Optimierung der Streifenrouten: Analyse und Anpassung von Patrouillenwegen zur Effizienzsteigerung.

• Mystery Checks und Feedback: Durchführung verdeckter Qualitätsprüfungen und systematischer Kundenzufriedenheitsbefragungen.

• Technische Modernisierung: Einsatz moderner Zutrittskontroll‑ und Videoüberwachungstechnik; Einbindung in eine zertifizierte Notruf‑ und Serviceleitstelle (VdS).

• Objekt‑Sicherheitsleiter: Übergeordnete Verantwortung für die Umsetzung des Qualitätsprogramms, Eskalationsinstanz bei Abweichungen.

• Qualitätsmanager: Entwicklung und Aktualisierung des Qualitätsplans, Durchführung von Audits und Auswertung der KPIs.

• Ausbildungskoordinator: Planung und Durchführung der Schulungen gemäß § 34a GewO und interner Standards; Nachweis der Qualifikationen.

• Dienstgruppenleiter: Operative Umsetzung der Maßnahmen im Schichtbetrieb, Sicherstellung der Dokumentation und Kommunikation.

• Leitstellenkoordinator: Verantwortlich für Alarmmanagement, Berichterstattung und die Einhaltung der Datenschutzvorschriften (DSGVO/BDSG).

• Jahresplanung: Das Qualitätsprogramm wird zu Beginn des Vertragsjahres verabschiedet und beinhaltet quartalsweise Soll‑/Ist‑Vergleiche.

• Quartalsweise Meilensteine: Q1–Q4 mit spezifischen Zielen, z. B. Abschluss von Schulungsmodulen, Auditdurchführungen und Kundenzufriedenheitsumfragen.

• Monatliche KPI‑Erfassung: Die operativen KPIs werden monatlich erfasst und ausgewertet; bei Abweichungen werden sofortige Korrekturmaßnahmen eingeleitet.

• KPI‑Tracking: Erhebung der Kennzahlen über elektronische Systeme (Wächterkontrollsystem, Alarmsoftware, Reporting‑Tools).

• Interne Berichte: Monatliche Leistungszusammenfassungen zur internen Verwendung.

• Kundenberichte: Halbjährliche und jährliche KPI‑Berichte an den Auftraggeber; Präsentation in gemeinsamen Review‑Sitzungen.

• Integration in Review‑Meetings: Regelmäßige Besprechungen zwischen Dienstleister und Auftraggeber zur Bewertung der Leistungen und zur Diskussion von Verbesserungsmaßnahmen.

• Halbjährliche/ jährliche Bewertung: Gemeinsame Bewertung der Zielerreichung anhand der KPIs und Qualitätsziele.

• Dokumentation von Abweichungen: Erfassung von Leistungsabweichungen, Ursachenanalyse und Festlegung von Korrekturmaßnahmen.

• Anpassung der Ziele: Neue Erkenntnisse aus Audits, Kundenfeedback oder gesetzlichen Änderungen (z. B. Anpassungen des BDSG oder der GewO) werden in die nächste Qualitätsplanung übernommen.

• Anhang A: KPI‑Matrix – Tabelle mit Zuordnung der Ziele, Kennzahlen, Zielwerte, Toleranzen, Verantwortlichen und Zeitrahmen.

• Anhang B: Jahresqualitätskalender – Übersicht der geplanten Audits, Schulungen und Meilensteine pro Quartal.

• Anhang C: Muster‑KPI‑Bericht – Vorlage für monatliche/halbjährliche Leistungsberichte.

• Anhang D: KVP‑Maßnahmenprotokoll – Logbuch mit allen identifizierten Verbesserungsmaßnahmen, Verantwortlichen und Umsetzungsstatus.

Wir bestätigen, dass dieses Jahresqualitätsprogramm gemäß den vertraglichen Anforderungen sowie den geltenden Gesetzen und Normen erstellt wurde. Der Dienstleister verfügt über die behördliche Bewachererlaubnis nach § 34a GewO und stellt sicher, dass alle eingesetzten Sicherheitskräfte die erforderlichen Qualifikationen und Zuverlässigkeitsprüfungen vorweisen. Die Verarbeitung personenbezogener Daten erfolgt konform zur DSGVO und zum BDSG‑neu, das seit dem 25. Mai 2018 gilt. Das Qualitätsmanagement orientiert sich an den Prinzipien der DIN EN ISO 9001:2015 und den Anforderungen der DIN 77200 für Sicherheitsdienstleistungen.