3E5 Prozess- & Kommunikationshandbuch

Das vorliegende Handbuch definiert alle operativen Prozesse und Kommunikationswege zwischen dem Sicherheitsdienstleister, dem Auftraggeber und externen Stellen. Ziel ist es, den Informationsaustausch transparent, präzise und rechtssicher zu gestalten, um einen reibungslosen Dienstbetrieb, eine wirksame Ereignisbewältigung und eine kontinuierliche Leistungserbringung zu gewährleisten. Es unterstützt die Einhaltung gesetzlicher Verpflichtungen nach § 34a Gewerbeordnung (Erlaubnispflicht für Bewachungsgewerbe)theprofessionalsecurityofficer.com und der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO)europa.eu.

Dieses Handbuch ist für alle Sicherheitsleistungen unter dem Vertrag verbindlich.

• Täglichen Betrieb: Schichtübergaben, Streifengänge, Zutrittskontrolle, Empfangs- und Besucherbetreuung.

• Ereignis- und Notfallbearbeitung: Meldung, Untersuchung und Reaktion auf Sicherheitsvorfälle, Notfälle, Arbeitsunfälle sowie Evakuierungen.

• Leistungsberichte und Feedback: Erstellung und Übermittlung von Tages-, Wochen- und Monatsberichten sowie Leistungskennzahlen.

• Koordination mit Behörden und Dritten: Zusammenarbeit mit Polizei, Feuerwehr und Rettungsdiensten, inklusive Alarmverfolgung und Übergabe.

• Projektleiter: Vertragliche Hauptansprechperson des Auftraggebers; verantwortlich für Vertragskonformität, Personalbereitstellung und Qualitätssicherung.

• Objektleiter/Site Security Manager: Führt die täglichen Sicherheitsaufgaben vor Ort, erstellt Dienstpläne, dokumentiert Ereignisse und kommuniziert mit dem Auftraggeber.

• Schichtleiter: Leitet die Einsatzkräfte während der Schicht, führt Schichtübergaben durch und ist erster Ansprechpartner für operative Anliegen.

• Einsatzkräfte: Führen gemäß § 34a GewO zulässige Bewachungsaufgaben aus; sie müssen volljährig sein und über eine Unterrichtung oder Sachkundeprüfung verfügentheprofessionalsecurityofficer.com. Für bestimmte Tätigkeiten im öffentlichen Bereich ist eine Sachkundeprüfung (Sachkunde gemäß § 34a GewO) erforderlichtheprofessionalsecurityofficer.com.

• Sicherheitsbeauftragter des Auftraggebers: Operative Schnittstelle zum Dienstleister; nimmt Meldungen entgegen, genehmigt Weisungen und erhält Eskalationen der Stufe 2 oder 3.

• Facility Management: Koordiniert technische oder infrastrukturelle Belange (Schließsysteme, Gebäudetechnik, Brandschutz). Unterstützt bei Wartungsarbeiten oder baulichen Maßnahmen.

• Polizei: Ansprechpartner für strafrechtlich relevante Vorfälle; Einleitung polizeilicher Maßnahmen.

• Feuerwehr: Ansprechpartner für Brandmeldungen, technische Hilfeleistungen und Brandschutzunterweisungen.

• Rettungsdienste: Koordination bei medizinischen Notfällen und Erstversorgung.

• Klarheit und Genauigkeit: Alle Meldungen und Berichte müssen vollständig, wahrheitsgetreu und nachvollziehbar sein.

• Vertraulichkeit und Datenschutz: Personenbezogene Daten sind unter Einhaltung der DSGVO und des Bundesdatenschutzgesetzes zu verarbeiten. Das Prinzip „Privacy by Design and Default“ verlangt, dass Datenschutz bereits bei der Planung von Verfahren berücksichtigt wird und geeignete technische und organisatorische Maßnahmen getroffen werdeneuropa.eu. Verstöße gegen die DSGVO können zu Bußgeldern von bis zu 20 Mio. EUR oder 4 % des weltweiten Jahresumsatzes führeneuropa.eu.

• Einhaltung gesetzlicher Vorgaben: Der Dienstleister benötigt eine behördliche Erlaubnis nach § 34a GewO und muss die Zuverlässigkeit nachweisentheprofessionalsecurityofficer.com. Personalakten und Nachweise über Unterrichtung/Sachkundeprüfung sind zu pflegen.

• Verwendung abgestimmter Kommunikationsmittel: Interne Kommunikation erfolgt über Funk, Telefon, E‑Mail und ein elektronisches Ereignismanagementsystem. Sensible Informationen werden nur über verschlüsselte Kanäle übermittelt.

• Dokumentation und Rückverfolgbarkeit: Alle Anweisungen des Auftraggebers sind schriftlich festzuhalten und mit Empfangsbestätigung zu versehen.

• Schichtübergabe: Vor jeder Schicht erfolgt eine mündliche und schriftliche Übergabe mit Dokumentation relevanter Ereignisse, offener Punkte und Besonderheiten des Objektes. Logbücher werden geführt und archiviert.

• Tagesberichte: Jede Schicht fertigt einen Tagesbericht an, der Tätigkeiten, kontrollierte Bereiche, festgestellte Mängel, besondere Vorkommnisse und getroffene Maßnahmen enthält. Berichte werden dem Objektleiter und dem Sicherheitsbeauftragten des Auftraggebers zu festgelegten Zeiten übermittelt.

• Alarmierung: Jede Beobachtung eines Sicherheitsvorfalls (z. B. Einbruch, Feuer, Gewalt, medizinischer Notfall) wird sofort an den Schichtleiter gemeldet.

• Verifizierung: Der Schichtleiter prüft die Meldung (Sichtkontrolle, technische Auslösung) und leitet erste Maßnahmen ein (z. B. Evakuierung, Erste Hilfe, Festhalten von Personen).

• Dokumentation: Für jeden Vorfall wird ein Ereignisprotokoll erstellt. Es enthält mindestens Zeit, Ort, Art des Ereignisses, beteiligte Personen, getroffene Maßnahmen und Sachschäden. Falls möglich sind Fotos oder Videomaterial anzufügen.

• Eskalation: Abhängig von der Schwere des Ereignisses erfolgt eine stufenweise Eskalation (siehe Punkt 7). Der Projektleiter wird bei kritischen Ereignissen unverzüglich informiert.

• Abschlussbericht: Nach der Erstmaßnahme wird ein Abschlussbericht an den Auftraggeber übermittelt, der Ursachenanalyse und Präventionsvorschläge enthält.

• Empfang von Anweisungen: Weisungen des Auftraggebers werden schriftlich über das Kommunikationssystem oder per E‑Mail an den Projektleiter gesendet. Mündliche Weisungen sind schriftlich zu bestätigen.

• Umsetzung: Der Objektleiter sorgt für die Umsetzung und unterrichtet das Personal über neue Vorgaben (z. B. Änderungen in der Zutrittsregelung).

• Nachverfolgung: Die Umsetzung wird dokumentiert und dem Auftraggeber bestätigt.

Die Meldekette ist klar definiert: Der Schichtleiter informiert den Objektleiter, dieser entscheidet über die Eskalationsstufe und informiert gemäß Tabelle. Bei Stufe 3 wird unverzüglich die Geschäftsführung des Auftraggebers und, falls erforderlich, die Polizei oder Feuerwehr kontaktiert.

• Tagesberichte: Nach jeder Schicht, enthalten Tätigkeiten, besondere Ereignisse und Mängel.

• Wochenberichte: Zusammenfassung der Wochenereignisse, Personal- und Einsatzstatistiken, offene Punkte.

• Monatsberichte: Analyse von Leistungskennzahlen (KPIs), Einhaltung von Service-Level-Agreements (SLAs), Qualitätsindikatoren, Schulungsnachweise.

• Ereignisberichte: Sofortige Meldung nach dem Ereignis, detaillierte Beschreibung (siehe 6.2). Nachlieferung eines Abschlussberichts mit Ursachenanalyse.

• KPI/SLA-Berichte: Monatliche Auswertungen zu Reaktionszeiten, Kontrollrunden, Meldungsqualität, Kundenzufriedenheit und Compliance. Ergebnisse werden im Monatsmeeting präsentiert.

• Tägliche Briefings: Kurze Vor-Ort-Besprechungen zwischen Schichtleitern und Ansprechpartnern des Auftraggebers, um aktuelle Lagen, Besonderheiten und offene Punkte zu besprechen.

• Wöchentliche Koordinationssitzung: Objektleiter und Sicherheitsbeauftragter des Auftraggebers besprechen Ereignisse, Mängel, Personalplanung und technische Themen.

• Monatliche Leistungsbesprechung: Projektleiter und Vertragsmanager des Auftraggebers bewerten KPIs, SLAs und besprechen Verbesserungen sowie Schulungsbedarf.

• Jährliche Strategische Überprüfung: Management beider Parteien analysiert die Gesamtsituation, verifiziert die Zielerreichung und prüft Vertragsanpassungen.

• Polizei: Zusammenarbeit im Rahmen des Bewachungsvertrages; Meldung strafrechtlich relevanter Ereignisse. Bereitstellung eines Kontaktverzeichnisses mit Dienststellen und Notrufnummern.

• Feuerwehr: Bei Brandalarm oder technischer Hilfeleistung erfolgt sofortige Alarmierung über die örtliche Leitstelle. Brandschutzordnung und Feuerwehrplan werden bereitgestellt.

• Rettungsdienste: Im medizinischen Notfall wird der Rettungsdienst alarmiert; Ersthelfer vor Ort leisten Erste Hilfe. Der Zugang für Einsatzfahrzeuge wird freigehalten.

• Zutritts- und Begleitregelungen: Externe Einsatzkräfte erhalten bei Alarm Zugangskarten/Begleitschutz durch Sicherheitspersonal. Es gelten klare Übergabe- und Dokumentationsprozesse.

• Änderungsmanagement: Änderungen von Prozessen, Ansprechpartnern oder Systemen werden durch den Projektleiter dokumentiert und vom Auftraggeber freigegeben. Das Handbuch ist versioniert; Änderungen sind mit Datum, Änderungsgrund und Autor zu erfassen.

• Verteilung: Aktuelle Versionen werden an alle Führungskräfte und relevanten Mitarbeiter übermittelt. Veraltete Versionen sind zu archivieren oder zu vernichten.

• Überprüfung: Einmal jährlich erfolgt eine Überprüfung des Handbuchs durch beide Parteien zur Sicherstellung der Aktualität und der gesetzlichen Konformität.

(Als Flussdiagramm darzustellen; beschreibt die Informationswege von der Entdeckung eines Ereignisses bis zur Meldung an die entsprechenden Ebenen.)

• Tagesbriefing-Agenda: aktuelle Lageschilderung, offene Punkte, Sicherheitslage, Hinweise des Auftraggebers.

• Wochenmeeting-Agenda: Zusammenfassung der Woche, Auswertung KPIs, Personaleinsätze, Mängelmeldungen, Planungen.

• Monatsmeeting-Agenda: KPI/SLA-Bericht, Schulungen, Sicherheitskonzept, Anpassung der Dienstanweisungen, Verbesserungsmaßnahmen.

• Tagesbericht: strukturiertes Formular mit Feldern für Datum, Schicht, durchgeführte Tätigkeiten, festgestellte Abweichungen, besondere Ereignisse und Maßnahmen.

• Ereignisbericht: ausführliche Darstellung mit Zeitachse, Beteiligten, situativer Bewertung, Maßnahmen, Bildern/Video und Folgemaßnahmen.

• KPI/SLA-Bericht: Tabellen mit Kennzahlen (z. B. Anzahl der Kontrollrunden, Reaktionszeiten, Anzahl von Ereignissen, Erreichung der SLAs) und grafische Darstellung.

Name des Vertreters des Dienstleisters:

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Position:

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Unterschrift:

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Datum:

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Firmenstempel/Siegel:

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