3E4 Umgang mit konfliktträchtigen Personen

• Schutz von Personen, Eigentum und geschäftlichen Abläufen durch rechtzeitige Erkennung und angemessene Reaktion auf Konflikte.

• Priorisierung der gewaltfreien Konfliktlösung unter Berücksichtigung gesetzlicher Grenzen und des Eigentumsrechts.

• Sicherstellung der Einhaltung aller einschlägigen Gesetze und Verordnungen, insbesondere des Strafgesetzbuches (StGB), der Gewerbeordnung (GewO), des Bundesdatenschutzgesetzes (BDSG) und der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO).

• Stationäre Wachposten, die Zutrittskontrollen durchführen und den Empfang besetzen.

• Streifendienst im Objekt und auf dem Gelände.

• Leitstellenpersonal, das Kameraüberwachung, Alarmtechnik und Funkverkehr betreut.

• Vorgesetzte und mobile Unterstützungskräfte, die zur Unterstützung gerufen werden können.

• Streitigkeiten, laute Auseinandersetzungen oder andere Störungen des Betriebsablaufs.

• Intoxikation, Vandalismus oder aggressive Handlungen.

• Kriminelle Tätigkeiten (z. B. Sachbeschädigung, Diebstahl).

Sicherheitskräfte agieren als private Dienstleister ohne hoheitliche Befugnisse.

• Notwehr (§ 32 StGB): Wer eine gegenwärtige rechtswidrige Angriffshandlung abwehrt, handelt nicht rechtswidrig. Notwehr bedeutet jede erforderliche Verteidigungshandlung, um einen gegenwärtigen Angriff von sich oder einem anderen abzuwenden.

• Rechtfertigender Notstand (§ 34 StGB): Handlungen zur Abwehr einer gegenwärtigen Gefahr für Leben, Gesundheit, Freiheit, Ehre, Eigentum oder anderes Rechtsgut sind erlaubt, wenn das geschützte Interesse das beeinträchtigte Interesse wesentlich überwiegt.

• Eigentums‑ und Hausrecht (BGB § 903): Der Eigentümer kann – soweit keine gesetzlichen Vorschriften oder Rechte Dritter entgegenstehen – nach eigenem Ermessen über die Sache verfügen und andere von jeder Einwirkung ausschließen. Sicherheitskräfte handeln im Auftrag des Eigentümers und sind befugt, Personen bei Verstößen gegen Hausregeln des Grundstücks zu verweisen.

• Selbsthilfe des Besitzers (BGB §§ 859 ff.): Der Besitzer darf sich gegen verbotene Eigenmacht mit angemessenen Mitteln verteidigen und Störer unverzüglich vom Grundstück entfernen (Selbsthilferecht). Die Anwendung körperlicher Gewalt muss stets erforderlich und verhältnismäßig sein.

Sicherheitskräfte sind keine Polizeibeamten und dürfen keine Maßnahmen wie Durchsuchungen, Festnahmen oder Identitätsfeststellungen ohne ausdrückliche gesetzliche Grundlage durchführen. In Gefahrensituationen ist unverzüglich die Polizei zu informieren.

Das Bewachungsgewerbe unterliegt einer staatlichen Erlaubnispflicht. Wer gewerbsmäßig Leben oder Eigentum fremder Personen bewachen möchte, benötigt die Erlaubnis der zuständigen Behörde. Die Erlaubnis ist zu versagen, wenn der Antragsteller die erforderliche Zuverlässigkeit nicht besitzt oder die Sachkundeprüfung vor der Industrie‑ und Handelskammer (IHK) nicht bestanden hat.

Der Gewerbetreibende darf nur Wachpersonen beschäftigen, die eine Bescheinigung der IHK über die Unterrichtung in den rechtlichen und fachlichen Grundlagen des Bewachungsgewerbes besitzen. Für besondere Tätigkeiten (z. B. Kontrollgänge im öffentlichen Verkehrsraum, Einlassbereich von Diskotheken, Bewachung von Flüchtlingsunterkünften oder Großveranstaltungen) ist zusätzlich eine erfolgreich absolvierte Sachkundeprüfung erforderlich. Wachpersonen müssen zuverlässig sein, rechtlich unauffällig und körperlich sowie psychisch geeignet; dies wird regelmäßig durch Behörden überprüft.

Bei der Verarbeitung personenbezogener Daten ist die DSGVO sowie das BDSG zu beachten. Das BDSG gilt auch für private Stellen und regelt die Verarbeitung personenbezogener Daten automatisiert oder in Dateisystemen. Videoüberwachung öffentlich zugänglicher Räume ist nur zulässig, wenn sie erforderlich ist, um das Hausrecht auszuüben oder berechtigte Interessen (z. B. Schutz von Personen und Eigentum) zu wahren, und keine überwiegenden Interessen der Betroffenen entgegenstehen.

Es müssen geeignete Maßnahmen ergriffen werden, um die Videoüberwachung und die Kontaktdaten des Verantwortlichen frühzeitig kenntlich zu machen. Die Speicherung der Videoaufzeichnungen ist nur so lange zulässig, wie sie zur Erreichung des Zwecks erforderlich sind.

Alle im Rahmen von Vorfällen erhobenen personenbezogenen Daten (z. B. Beschreibungen, Videoaufzeichnungen, Zeugenangaben) sind vertraulich zu behandeln und dürfen ausschließlich zur Gefahrenabwehr, zur Erfüllung vertraglicher Pflichten oder zur Strafverfolgung verwendet werden. Die Weitergabe an Dritte ist nur nach gesetzlichen Vorgaben zulässig.

• Verbale Anzeichen: laute Stimme, aggressiver Tonfall, Beleidigungen, Drohungen.

• Körpersprache: geballte Fäuste, starre Körperhaltung, aggressives Zugehen auf andere, Verweigerung von Sicherheitskontrollen.

• Emotionale Auslöser: Alkohol- oder Drogeneinfluss, akuter Stress, Frustration, persönliche oder geschäftliche Konflikte.

• Wiederholte Verstöße: wiederholte Missachtung von Zutrittsregeln, Hausverbot oder Anweisungen.

Ein aufmerksamer, respektvoller Umgang hilft, Spannungen zu erkennen und frühzeitig einzugreifen.

• Ruhiges Auftreten: Bewahren Sie eine ruhige, kontrollierte Haltung. Halten Sie Ihre Hände sichtbar und vermeiden Sie aggressive Gesten.

• Sicherheitsabstand wahren: Stellen Sie ausreichend Distanz her, damit keine unmittelbare körperliche Bedrohung entsteht. Berührungen sind zu vermeiden, solange sie nicht zur Abwehr erforderlich sind.

• Offene Körpersprache: Neigen Sie Ihren Oberkörper leicht vor, halten Sie Blickkontakt ohne zu starren und zeigen Sie Aufmerksamkeit.

• Respektvolle Kommunikation: Sprechen Sie klar, höflich und sachlich. Formulieren Sie Optionen („Könnten Sie bitte …?“) anstatt Befehle und erklären Sie die Konsequenzen bei Nichtbefolgung.

• Aktives Zuhören: Lassen Sie die Person ausreden, zeigen Sie Verständnis für ihre Anliegen und spiegeln Sie diese zurück, um Empathie zu signalisieren.

• Vermeiden von Provokationen: Verzichten Sie auf ironische Bemerkungen oder herablassende Aussagen. Umzingeln oder bedrängen Sie die Person nicht.

• Sicherheitsmaßnahmen: Positionieren Sie sich so, dass Sie Fluchtwege frei halten und Verstärkung rufen können. Heben Sie bei Bedarf Barrieren (z. B. Tresen, Tisch) als Schutz zwischen sich und der Person hervor.

• Arbeiten im Team: In potenziell gefährlichen Situationen nach Möglichkeit zu zweit oder mit Rückhalt durch andere Sicherheitskräfte agieren.

• Rückzugsmöglichkeiten offen halten: Legen Sie bei jedem Einsatz eine Rückzugsroute fest und halten Sie diese frei.

• Handlungsfähigkeit sichern: Achten Sie darauf, dass Sie die Hände des Gegenübers stets sehen können; vermeiden Sie es, sich in einen toten Winkel zu begeben.

• Keine abrupten Bewegungen: Plötzliche Bewegungen können als Bedrohung aufgefasst werden. Kommunizieren Sie Ihre Absichten („Ich möchte jetzt meinen Funkknopf drücken.“).

• Barriere nutzen: Nutzen Sie vorhandene Möbel oder architektonische Elemente als Schutz, um Distanz zu wahren.

• Einsatzdokumentation: Tragen Sie Kommunikationsmittel (Funkgerät, Alarmknopf) stets griffbereit und prüfen Sie deren Funktionsfähigkeit vor Schichtbeginn.

• Verwenden Sie festgelegte Funkcodes oder stille Alarme, um diskret Unterstützung anzufordern.

• Informieren Sie den Schichtleiter oder die Leitstelle über den Vorfall, den Standort und die Situation.

• Bei Bedarf koordiniert die Leitstelle die Entsendung zusätzlicher Kräfte.

• Polizei: Bei körperlichen Angriffen, Bedrohung mit Waffen, versuchtem Eindringen, schwerem Vandalismus oder anderer strafbarer Handlung unverzüglich die Polizei verständigen. Die Mitteilung muss Angaben zu Ort, Situation, beteiligten Personen und möglichen Waffen enthalten.

• Rettungsdienst: Bei Verletzten oder Verdacht auf medizinische Notfälle den Rettungsdienst alarmieren.

• Nach Alarmierung externer Kräfte sind die Sicherheitskräfte gehalten, die Lage abzusichern, den Einsatzkräften den Zugang zu erleichtern und auf Anweisungen der Behörden zu achten.

• Sicherung der Umgebung: Stellen Sie zunächst die Sicherheit unbeteiligter Personen sicher, bringen Sie diese bei Bedarf außer Gefahr und sperren Sie den Gefahrenbereich ab.

• Beweissicherung: Berühren Sie Tatorte möglichst nicht. Sichern Sie relevante Aufzeichnungen (Video, Zutrittsprotokolle) gemäß Datenschutzvorgaben.

• Sachverhaltsaufklärung: Erfassen Sie den Ablauf so objektiv wie möglich. Vermeiden Sie persönliche Wertungen.

• Berichterstattung: Füllen Sie das Incident‑Report‑Formular zeitnah vollständig aus.

• Datum, Uhrzeit und Ort des Vorfalls.

• Beschreibung der beteiligten Person(en) und ihres Verhaltens.

• Getroffene Maßnahmen und handelnde Mitarbeiter.

• Etwaige Verletzungen oder Sachschäden.

• Namen und Kontaktmöglichkeiten von Zeugen (sofern vorhanden).

• Einhaltung der Datenschutzregeln: Personenbezogene Daten sind auf das erforderliche Maß zu beschränken und vertraulich zu behandeln.

• Fristen: Berichte sind entsprechend den vertraglich vereinbarten Reaktionszeiten und Service-Level-Agreements (SLA) an die Auftraggeber zu übermitteln.

• Interne Auswertung: Der Vorfall wird mit Vorgesetzten analysiert. Ziel ist die Bewertung des Einsatzes, die Ermittlung von Verbesserungsmöglichkeiten und die Aktualisierung von Verfahren.

• Lessons Learned: Dokumentieren Sie besondere Erkenntnisse, damit diese in Schulungen oder Handlungsanweisungen übernommen werden können.

• Psychologische Betreuung: Bei schweren Konflikten oder körperlichen Auseinandersetzungen wird betroffenen Mitarbeitern eine Nachsorge oder psychologische Betreuung angeboten.

• Rechtsgrundlagen: Vertiefung der Begriffe Notwehr (§ 32 StGB), rechtfertigender Notstand (§ 34 StGB) und Hausrecht (§ 903 BGB); Kenntnisse über zulässige Maßnahmen und Grenzen privater Sicherheitsdienste.

• Bewachungsrecht (§ 34a GewO): Anforderungen an die Zuverlässigkeit und die Sachkundeprüfung; Kenntnisse der Bewachungsverordnung; Haftpflichtversicherungen und Meldepflichten.

• Datenschutz: DSGVO/BDSG‑Compliance bei Erhebung, Speicherung und Weitergabe personenbezogener Daten; korrekte Nutzung und Kennzeichnung von Videoüberwachung.

• De‑Eskalation und Konfliktpsychologie: Erkennen von Konfliktursachen, Kommunikationstechniken, Umgang mit Stresssituationen, kulturelle Sensibilität.

• Selbstschutz und sichere Fixierung: Nur nach entsprechender Fortbildung dürfen Fixierungstechniken angewendet werden; dies ist im Zweifel Sache der Polizei. Schutzausrüstung (z. B. Handschuhe, Westenschutz) ist gemäß Arbeitsschutzvorschriften zu nutzen.

• Erste Hilfe: Auffrischungskurse für Erste‑Hilfe‑Maßnahmen und Umgang mit medizinischen Notfällen.

Schulungen sind dokumentiert und mindestens einmal jährlich zu wiederholen. Neue Mitarbeiter müssen vor Einsatzbeginn eine Unterrichtung gemäß § 34a GewO absolvieren.

• Checkliste De‑Eskalation: Stichpunktartige Erinnerung an Schritte zur Konfliktvermeidung und zum Schutz der Beteiligten.

• Funk‑/Alarmcodes: Übersicht der internen Signalwörter und Codes für verschiedenartige Notfälle.

• Notfallkontaktliste: Telefonnummern und Erreichbarkeiten interner und externer Ansprechpartner (Leitstelle, Einsatzleiter, Polizei, Rettungsdienst).

• Muster‑Incident‑Report: Formular zur strukturierten Erfassung von Vorfällen.