3B4 SLA / XLA / KPI-Vereinbarung

Diese Vereinbarung legt verbindliche Leistungs- und Qualitätsstandards für die Erbringung von Sicherheitsdienstleistungen fest, insbesondere für personelle Bewachung, Zutrittskontrolle, Streifengänge, Überwachungs- und Notfallmanagement. Ziel ist es, sicherzustellen, dass die Dienstleistungen messbar, überprüfbar und an den Risikomanagement-Zielen des Auftraggebers ausgerichtet sind.

Des Weiteren werden operative Leistungskennzahlen (Key Performance Indicators, KPIs) sowie erfahrungsbezogene Qualitätskennzahlen (Experience Level Agreements, XLAs) definiert. Diese dienen dazu, sowohl die objektive Wirksamkeit der Sicherheitsmaßnahmen als auch die subjektive Wahrnehmung und Zufriedenheit von Mitarbeitern, Mietern oder Besuchern mit dem Sicherheitsdienst sicherzustellen.

Diese SLA/XLA-Vereinbarung gilt für alle vertraglich beauftragten Sicherheitsdienstleistungen und -operationen des Auftragnehmers.

• Zutrittskontrolle und Besuchermanagement: Verwaltung von Zugangsberechtigungen, Ausweiskontrolle und Empfangsdiensten.

• Interne und externe Streifengänge: Regelmäßige Kontrollrundgänge innerhalb der Gebäude und auf dem Außengelände.

• Alarmüberwachung und -intervention: Aufschaltung von Alarmanlagen, unverzügliche Alarmverfolgung und Einleitung von Interventionsmaßnahmen.

• Videoüberwachung (CCTV): Aktive Überwachung definierter Bereiche mittels Kameras sowie Auswertung von CCTV-Meldungen.

• Notfall- und Vorfallmanagement: Maßnahmen bei Sicherheitsvorfällen, Erste Hilfe Leistung, Evakuierungsunterstützung und Berichtswesen zu Zwischenfällen.

Diese Vereinbarung erstreckt sich auf alle vom Auftraggeber benannten Liegenschaften und Objekte sowie auf sämtliche vereinbarte Einsatzzeiten (einschließlich ggf. 24/7-Betrieb). Alle Dienstleistungen sind in Übereinstimmung mit den anwendbaren deutschen Gesetzen und Vorschriften zu erbringen, insbesondere gemäß § 34a Gewerbeordnung (GewO) und der dazugehörigen Bewachungsverordnung (BewachV). Der Auftragnehmer bestätigt, im Besitz der erforderlichen behördlichen Erlaubnis für das Bewachungsgewerbe nach § 34a GewO zu sein und diese während der gesamten Vertragslaufzeit aufrechtzuerhalten. Weiterhin verpflichtet sich der Auftragnehmer, eine Haftpflichtversicherung gemäß § 14 BewachV mit mindestens den dort festgelegten Deckungssummen zu unterhalten.

Sofern der Auftragnehmer im Rahmen der Leistungserbringung personenbezogene Daten im Auftrag des Auftraggebers verarbeitet (beispielsweise durch den Betrieb von Videoüberwachungssystemen oder die Führung von Besucherdatenbanken), schließen die Parteien einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung gemäß Art. 28 Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) ab. Die Einhaltung der in einem solchen Auftragsverarbeitungsvertrag vereinbarten Datenschutzmaßnahmen – insbesondere der technischen und organisatorischen Maßnahmen nach Art. 32 DSGVO – ist Bestandteil dieser Vereinbarung. Sämtliche datenschutzrechtlichen Vorgaben, einschließlich der DSGVO und des Bundesdatenschutzgesetzes (BDSG), sind strikt einzuhalten.

Die folgenden Kern-KPIs werden zur Leistungsmessung festgelegt. Sie werden in Tabellenform dargestellt, um klare Kategorien, Definitionen, Messmethoden sowie Ziel- und Schwellenwerte zu definieren.

(Anmerkung: Weitere KPIs können je nach spezifischen Vertragsanforderungen definiert werden, wie z. B. Ausfallzeiten von technischen Sicherheitssystemen, Pünktlichkeit des Personals oder Fehlerraten bei Zugangsberechtigungen.)

Neben den quantitativen SLAs werden qualitative XLAs vereinbart, um die Serviceerfahrung für Mitarbeiter, Mieter und Besucher zu optimieren.

• Professionelles Auftreten des Personals: Das Sicherheitspersonal trägt stets ordnungsgemäße Uniform und einen gut sichtbaren Dienstausweis. Auftreten und Körperhaltung vermitteln Kompetenz und Verlässlichkeit.

• Höflichkeit und Kommunikation: Sämtliche Sicherheitsmitarbeiter verhalten sich gegenüber Beschäftigten, Mietern und Besuchern jederzeit höflich, hilfsbereit und respektvoll. Informationen und Anweisungen werden klar und freundlich vermittelt.

• Situative Wachsamkeit: Die Sicherheitskräfte zeigen proaktive Aufmerksamkeit, erkennen ungewöhnliche Vorkommnisse frühzeitig und melden bzw. beheben kleinere Zwischenfälle eigeninitiativ, bevor sie zu Störungen eskalieren.

• Kundenzufriedenheit: Die Zufriedenheit der relevanten Stakeholder (z. B. Mitarbeiter der Mietparteien, Besucher) mit dem Sicherheitsdienst wird regelmäßig mittels Feedback-Befragungen oder Bewertungsbögen erfasst. Ein hoher Zufriedenheitsgrad wird angestrebt und etwaige Beschwerden werden systematisch ausgewertet.

Diese erfahrungsbezogenen Kriterien werden zwar qualitativ gemessen, fließen jedoch in die Gesamtbewertung der Serviceleistung ein. Negative Trends (z. B. gehäufte Beschwerden über Unhöflichkeit) lösen Gesprächsbedarf und gegebenenfalls Schulungsmaßnahmen aus.

Die Erfüllung der SLAs und XLAs wird durch festgelegte Methoden regelmäßig gemessen und verifiziert.

• Elektronische Kontrollsysteme: Auswertung von Wächterkontrollsystemen für Streifengänge und Zeitstempel-Logs für Alarmreaktionen.

• Sicherheits- und Gebäudetechnik-Protokolle: Logfiles der Zutrittskontrollsysteme, CCTV-Aufzeichnungen sowie Alarmanlagenberichte.

• Vorfalls- und Einsatzberichte: Schriftliche Meldungen über Sicherheitsvorfälle, Dienstleistungen und getroffene Maßnahmen, inklusive Zeit- und Datumseinträgen.

• Audits und Feedback: Regelmäßige Qualitätsaudits durch den Auftraggeber sowie Feedback aus Mieter- oder Mitarbeiterbefragungen zur Servicezufriedenheit.

Die Messung der KPIs erfolgt mit der in Abschnitt 5 angegebenen Frequenz (in der Regel monatlich). Der Auftragnehmer stellt dem Auftraggeber die Leistungsberichte fristgerecht und in einem abgestimmten Format zur Verfügung. Die Berichte enthalten alle relevanten KPI-Daten sowie eine Zusammenfassung der XLA-Feedbacks. Beide Parteien verständigen sich vorab auf die Form der Nachweisdokumentation (elektronische Berichte, Dashboard-Zugriff, etc.), um Transparenz und Nachvollziehbarkeit sicherzustellen.

Es wird ein regelmäßiger Überprüfungsprozess implementiert, um die Einhaltung der SLA-/XLA-Vorgaben zu gewährleisten und kontinuierliche Verbesserungen zu fördern.

• Monatliche Review-Meetings: Vertreter des Auftraggebers (z. B. Sicherheitsmanager oder Facility Manager) und des Auftragnehmers (z. B. Objektleiter oder Einsatzleiter) treffen sich in der Regel monatlich, um die Leistungsergebnisse zu besprechen.

• Vorlage von Berichten: Der Auftragnehmer übermittelt dem Auftraggeber vor jedem Review-Termin den aktuellen KPI-/XLA-Report. Dadurch erhält der Auftraggeber ausreichend Zeit, die Ergebnisse zu prüfen.

• Besprechungsergebnisse und Maßnahmen: In den Meetings werden Abweichungen von den Zielwerten sowie allgemeine Qualitätsaspekte erörtert. Bei festgestellten Unterschreitungen der Schwellenwerte werden gemeinsame Aktionspläne entwickelt. Diese Maßnahmen (z. B. zusätzliche Schulungen, Erhöhung der Personaldichte, Anpassung von Prozessen) und Verantwortlichkeiten sowie Fristen für die Umsetzung werden protokolliert.

• Dokumentation: Über jedes Leistungsmeeting wird ein Protokoll erstellt, das die besprochenen Punkte, vereinbarte Maßnahmen und Verantwortlichkeiten festhält. Beide Parteien zeichnen das Protokoll gegenge.

• Incentives (Leistungsprämien): Werden zentrale SLA-Ziele über einen definierten Zeitraum konsistent übertroffen, kann der Auftragnehmer eine Bonuszahlung oder Prämie erhalten. Beispiel: Erreicht der Auftragnehmer drei Monate in Folge eine 100%ige Streifengang-Durchführungsrate oder übererfüllt er andere kritische KPIs nachhaltig, wird eine einmalige Prämienzahlung oder ein Bonus gemäß Anlage [XY] gewährt.

• Malusregelungen (Vertragsstrafen/Gutschriften): Bei Nichterreichen der Schwellenwerte kommen vereinbarte Sanktionen zur Anwendung. Typischerweise werden in solchen Fällen dem Auftraggeber Gutschriften auf die monatliche Dienstleistungsvergütung eingeräumt oder Vertragsstrafen fällig. Beispiel: Unterschreitet die Alarmreaktionszeit wiederholt den Schwellenwert, kann pro Vorfall ein bestimmter Betrag von der Monatsrechnung abgezogen werden. Die genaue Berechnungsgrundlage solcher Maluszahlungen ist in Anlage [YZ] festgelegt.

• Eskalationsverfahren: Wiederholte oder schwerwiegende Verstöße gegen die vereinbarten Leistungsstandards lösen einen Eskalationsprozess aus. Zunächst erfolgt eine schriftliche Abmahnung an den Auftragnehmer. Kommt es erneut zu Verstößen oder werden vereinbarte Korrekturmaßnahmen nicht umgesetzt, werden höhere Eskalationsstufen eingeleitet (z. B. Gespräche auf Geschäftsführungsebene). Im Falle fortdauernder erheblicher Schlechtleistung behält sich der Auftraggeber vor, weitergehende vertragliche Schritte einzuleiten, bis hin zur außerordentlichen Kündigung des Sicherheitsdienstvertrags gemäß den Bestimmungen des Hauptvertrags.

Incentives und Sanktionen sollen in einem ausgewogenen Verhältnis stehen, um sowohl Motivation zur Leistungsexzellenz als auch wirksame Konsequenzen bei Schlechtleistung zu bewirken. Beide Parteien verpflichten sich, diese Mechanismen fair und nachvollziehbar anzuwenden.

Die Vertragspartner verfolgen einen Grundsatz der kontinuierlichen Verbesserung der Sicherheitsdienstleistung. Mindestens einmal jährlich – beispielsweise im Rahmen eines Jahresreviews oder Vertrags-Review-Meetings – werden die SLA- und XLA-Vereinbarungen gemeinsam überprüft.

• Anpassung von Kennwerten: Sollten sich die Risiko- oder Bedrohungslage ändern, neue Technologien eingeführt werden oder Erfahrungswerte eine Anpassung nahelegen, können die Zielwerte und KPI-Definitionen einvernehmlich modifiziert werden.

• Innovationen und Best Practices: Der Auftragnehmer bringt proaktiv Vorschläge ein, wie durch Innovationen (z. B. verbesserte Sicherheitstechnik, optimierte Personaleinsatzplanung) die Servicequalität weiter gesteigert werden kann. Solche Vorschläge werden gemeinsam bewertet und ggf. pilotiert.

• Schulung und Qualifizierung: Erkenntnisse aus der KPI-/XLA-Auswertung fließen in die Weiterbildung des Sicherheitspersonals ein. So werden etwa wiederkehrende Mängel gezielt durch Schulungsmaßnahmen behoben und die Mitarbeiter für neue Risiken oder veränderte Abläufe sensibilisiert.

• Dokumentation von Verbesserungen: Alle beschlossenen Änderungen oder Verbesserungsmaßnahmen werden dokumentiert und fließen – sofern relevant – als Ergänzung oder Anpassung in diese Vereinbarung ein (siehe Änderungsverfahren in Abschnitt 11).

Dieser kontinuierliche Verbesserungsprozess stellt sicher, dass der Sicherheitsdienst sich dynamisch an die Bedürfnisse des Auftraggebers und an das Sicherheitsumfeld anpasst.

Änderungen oder Ergänzungen dieser SLA-/XLA-Vereinbarung bedürfen der Schriftform und der gegenseitigen Zustimmung beider Vertragsparteien. Insbesondere Anpassungen von Zielwerten, Messmethoden oder KPI-/XLA-Definitionen werden nur wirksam, wenn sie als formaler Nachtrag zu dieser Vereinbarung schriftlich fixiert und von autorisierten Vertretern beider Seiten unterzeichnet werden. Mündliche Nebenabreden sind unwirksam.

Jeder Nachtrag oder jede Änderung ist eindeutig als solche zu kennzeichnen (z. B. fortlaufende Nummerierung der Vertragsänderungen) und enthält das Datum des Inkrafttretens. Die übrigen Bestimmungen dieser Vereinbarung bleiben von einzelnen Änderungen unberührt und vollumfänglich in Kraft.

• KPI-/XLA-Definitionskatalog: Ausführliche Beschreibung aller vereinbarten KPIs und XLAs, einschließlich Berechnungsmethoden, Datenquellen und Verantwortlichkeiten.

• Muster-Leistungsbericht: Vorlage eines monatlichen SLA-/XLA-Reports mit beispielhafter Darstellung der Kennzahlen und Kommentarfeldern für Abweichungen.

• Liste der Monitoring-Systeme und Tools: Aufstellung der eingesetzten technischen Hilfsmittel (z. B. Wächterkontrollsystem, Alarmmanagement-Software, Berichtsplattform) zur Leistungsmessung und -überwachung.

Weitere Anlagen können bei Bedarf ergänzt werden (z. B. Schulungsnachweise des Personals, Einsatzpläne, Notfallkontakte), sofern sie von den Parteien als erforderlich erachtet und schriftlich vereinbart werden.

Diese Service Level Agreement / XLA und KPI-Vereinbarung wird von den nachfolgend benannten Vertretern der Vertragsparteien geprüft und genehmigt. Durch ihre Unterschrift bestätigen beide Parteien verbindlich die Vereinbarung und ihre Anlagen.

Für den Auftraggeber:

Name des autorisierten Vertreters: _________________________

Position/Funktion: _________________________

Unterschrift: _________________________

Datum: _________________________

(Firmenstempel des Auftraggebers)

Für den Auftragnehmer:

Name des autorisierten Vertreters: _________________________

Position/Funktion: _________________________

Unterschrift: _________________________

Datum: _________________________

(Firmenstempel des Auftragnehmers)