3A4 Krisenkommunikationsplan

• Reaktionsfähigkeit gewährleistet werden: Schnelle und genaue Informationen werden bereitgestellt, um auf Krisen umgehend reagieren zu können.

• Betriebliche Unterbrechungen minimiert werden: Durch koordiniertes Vorgehen sollen Auswirkungen auf die Geschäftsabläufe so gering wie möglich gehalten werden.

• Sicherheit, Reputation und Compliance geschützt werden: Die Sicherheit von Personen und Anlagen, der Ruf des Unternehmens sowie die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften (u.a. gemäß § 34a GewO und Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO)) haben höchste Priorität.

• Transparenz und Vertrauen geschaffen werden: Durch offene und abgestimmte Kommunikation sollen Vertrauen bei Mitarbeitern, Kunden und Öffentlichkeit erhalten und Panik oder Fehlinformationen vermieden werden.

Dieser Plan findet Anwendung auf alle Arten von Vorfällen, die einen Krisenfall darstellen oder darstellen könnten. Er deckt insbesondere physische Sicherheitsvorfälle (z.B. Einbruch, Diebstahl, Vandalismus, Sabotage), Notfälle wie Brände, Unfälle oder medizinische Notfälle, technische Störungen (z.B. Stromausfall, IT-Ausfall, Cyberangriff) sowie sonstige Ereignisse ab, die den Geschäftsbetrieb oder die Sicherheit wesentlich beeinträchtigen. Der örtliche Geltungsbereich umfasst den gesamten Standort des Auftraggebers sowie erforderlichenfalls externe Einsatzorte oder eine Leitstelle zur Fernüberwachung. Der Plan gilt für alle beteiligten Stellen und Personen – einschließlich des Dienstleisters (Sicherheitsunternehmen), des Auftraggebers (Kunden) und relevanter Dritter wie Behörden, Notdienste, Mieter oder Besucher – soweit sie von der Krisensituation betroffen sind oder in die Krisenkommunikation einbezogen werden müssen.

• Schnelligkeit und Richtigkeit: Alle Informationen werden so rasch wie möglich weitergeleitet, jedoch stets auf ihre Richtigkeit geprüft. Unbestätigte Informationen werden nicht kommuniziert.

• Klare Kommunikationswege: Eine eindeutige Kommunikations- und Entscheidungsstruktur ist festgelegt. Jeder Beteiligte kennt die Meldewege und Autoritäten, um eine geordnete Informationsweitergabe sicherzustellen.

• Vertraulichkeit und Datenschutz: Sensible Informationen werden vertraulich behandelt. Es gelten strikte Vorgaben zum Schutz personenbezogener Daten gemäß DSGVO und BDSG. Nur berechtigte Personen erhalten Zugriff auf krisenrelevante Daten.

• Einheitliche Botschaften: Die Inhalte aller Mitteilungen werden abgestimmt, sodass intern wie extern konsistente Aussagen erfolgen. Widersprüche oder Fehlinformationen werden durch zentrale Abstimmung vermieden. Alle Kommunikationskanäle (Telefon, E-Mail, Presse etc.) vermitteln eine kohärente Botschaft.

• Nachvollziehbarkeit: Jede Krisenkommunikationsmaßnahme wird dokumentiert. Kommunikationsflüsse und Entscheidungen sind nachvollziehbar, um aus der Krise lernen und im Nachgang Rechenschaft ablegen zu können.

• Krisenkommunikationsleiter (Primäransprechpartner): Verantwortlich für die Gesamtkoordination der Krisenkommunikation. Er ist primärer Ansprechpartner für den Auftraggeber und externe Stellen. Der Krisenkommunikationsleiter genehmigt alle ausgehenden Informationen, trifft Entscheidungen über Kommunikationsstrategien und stellt sicher, dass der Plan eingehalten wird.

• Stellvertretender Krisenkommunikationsleiter: Dient als Vertreter und Unterstützer des Krisenkommunikationsleiters. Übernimmt dessen Aufgaben bei Abwesenheit und hilft bei der Koordination, Überwachung der Informationsflüsse und Dokumentation während der Krise.

• Einsatzleiter vor Ort (On-Site Incident Coordinator): Leitet die Maßnahmen direkt am Ereignisort. Er sammelt vorläufige Informationen, stellt die Sicherheit vor Ort sicher und leitet umgehend die Erstmeldung an den Krisenkommunikationsleiter weiter. Der Einsatzleiter koordiniert zudem die Zusammenarbeit mit eintreffenden Rettungskräften oder Behörden vor Ort.

• Pressesprecher (Medienansprechpartner, falls erforderlich): Sofern öffentliche Kommunikation notwendig wird, agiert ein benannter Pressesprecher – entweder vom Dienstleister oder in Abstimmung mit dem Auftraggeber – als Medienansprechpartner. Er gibt vorbereitete Stellungnahmen an Presse und Öffentlichkeit, jedoch ausschließlich nach Freigabe durch den Krisenkommunikationsleiter und in Abstimmung mit dem Auftraggeber.

• Liaison-Kontaktstellen: Der Dienstleister benennt Ansprechpartner für die Verbindung zu externen Stakeholdern: z.B. einen Behördenkontakt, der den Informationsaustausch mit Polizei, Feuerwehr und anderen Behörden übernimmt, sowie einen Kundenkontakt, der die Schnittstelle zum Krisenteam des Auftraggebers bildet. Diese Rollen stellen sicher, dass Informationen korrekt an externe Stellen und den Auftraggeber fließen und Rückmeldungen zurück in das Krisenteam des Dienstleisters gelangen.

• Vorfallserkennung und interne Meldung: Sobald Mitarbeiter des Sicherheitsdienstes oder technische Systeme (z.B. Alarmanlagen, Überwachungssysteme) einen potenziellen Vorfall erkennen, ist unverzüglich eine Meldung an die zuständige Stelle des Dienstleisters zu erstatten (z.B. Sicherheitsleitstelle oder direkt an den Einsatzleiter vor Ort). Diese Erstmeldung soll sofort erfolgen, ohne schuldhaftes Zögern, und alle verfügbaren Informationen zum Vorfall (Art des Ereignisses, Ort, Zeitpunkt, erste Maßnahmen) enthalten.

• Bewertung und Einstufung: Der Krisenkommunikationsleiter (oder dessen Stellvertreter) bewertet umgehend die Schwere des Vorfalls anhand festgelegter Kriterien. Kriterien für die Eskalation zur Krise können z.B. sein: Gefährdung von Menschenleben, erheblicher Sachschaden, Ausfall kritischer Infrastrukturen, erhebliche Störungen des Geschäftsbetriebs, Reputationsbedrohung oder gesetzliche Meldepflichten. Wird eines oder mehrere dieser Kriterien erfüllt, erklärt der Krisenkommunikationsleiter den Vorfall zum Krisenfall und aktiviert das Krisenteam. Andernfalls wird der Vorfall im Routineverfahren behandelt.

• Unverzüglich (sofort): Der Krisenkommunikationsleiter informiert umgehend die Geschäftsführung des Dienstleisters und den benannten Ansprechpartner des Auftraggebers über die Krise. Falls Menschen in Gefahr sind, werden gleichzeitig unverzüglich die zuständigen Rettungskräfte (Polizei, Feuerwehr, Notarzt) über Notruf alarmiert – sofern nicht bereits geschehen.

• Innerhalb von 15 Minuten: Innerhalb der ersten 15 Minuten nach Krisenfeststellung werden alle internen Schlüsselpersonen des Krisenteams (inkl. Stellvertreter, Pressesprecher, relevante Fachabteilungen) zusammengezogen oder zumindest informiert. Zugleich wird der Auftraggeber (z.B. dessen Objektleitung oder Krisenmanager) formal über die Lage in Kenntnis gesetzt, falls nicht schon in der Sofortmeldung geschehen. Erste vorbereitete Kurzinfos (Alert-Meldungen) können an definierte Verteiler (z.B. Sicherheitspersonal, Empfang, Facility Management) versendet werden, um sie über grundlegende Schutzmaßnahmen oder Verhaltensanweisungen zu informieren.

• Innerhalb von 60 Minuten: Innerhalb einer Stunde erfolgt eine ausführlichere Lagebewertung. Aktualisierte Informationen werden an alle relevanten internen und externen Stakeholder kommuniziert. Dies umfasst ggf. Status-Updates an den Auftraggeber, betroffene Mieter/Mitarbeiter sowie an externe Stellen wie Behörden oder Versicherer, sofern erforderlich. Gegebenenfalls wird in diesem Zeitfenster auch eine erste Medieninformation vorbereitet (nur nach Freigabe, siehe Abschnitt Kommunikationskanäle und -vorlagen).

• Eskalationsstufen und Dokumentation: Der Krisenkommunikationsleiter stellt sicher, dass jede Stufe der Eskalation dokumentiert wird (Zeitpunkte der Meldungen, Empfänger, Inhalte). Sollte sich die Lage verschlimmern oder ausweiten, wird entsprechend auf höhere Eskalationsstufen umgeschaltet (z.B. Ausrufen des vollumfänglichen Krisenstabs). Ebenso wird die De-Eskalation dokumentiert, wenn sich die Lage entspannt. Nach Ende des Vorfalls wird ein Abschlussbericht erstellt.

• Vorlagen und Alarmtexte: Für die Meldung und Eskalation kommen vorgefertigte Meldungsformulare und Textbausteine zum Einsatz (siehe Anhänge). Diese erleichtern eine einheitliche und schnelle Kommunikation (z.B. ein Alarmierungstext für Lautsprecherdurchsagen oder E-Mail-Benachrichtigungen). Alle Benachrichtigungen erfolgen in Abstimmung mit dem Krisenkommunikationsleiter, um Konsistenz der Informationen sicherzustellen.

• Primäre Kanäle: Die erste Kommunikation erfolgt in der Regel telefonisch (Mobil- und Festnetz) oder per Funkgerät (Betriebsfunk), um schnellstmöglich persönlichen Kontakt herzustellen. Parallel können sichere elektronische Wege genutzt werden – z.B. verschlüsselte E-Mails für schriftliche Lageberichte oder abgesicherte Messenger-Dienste (z.B. über Ende-zu-Ende verschlüsselte Apps) für zeitnahe Kurznachrichten an Gruppen. Alle elektronischen Kommunikationsmittel sind zuvor getestet und auf aktuellem Stand, um im Ernstfall zuverlässig zu funktionieren.

• Reserve- und Notfallkanäle: Für den Ausfall primärer Kommunikationsmittel stehen Ausweichkanäle bereit. Dazu zählen unter anderem Festnetztelefone an alternativen Standorten, Satellitentelefone oder Notfallhandys, analoge Funkgeräte, Durchsagesysteme vor Ort sowie Botenwege, falls elektronische Kommunikation nicht möglich ist. Die Beteiligten des Krisenteams halten diese Reservekanäle betriebsbereit und kennen deren Bedienung.

• Interne Kommunikationsmittel: Innerhalb des Objekts können vorhandene Alarmsysteme (z.B. Sirenen, Lautsprecheranlagen) und interne Informationssysteme (Intranet, SMS-Broadcast an Mitarbeiter) eingesetzt werden, um betroffene Personen schnell zu warnen und Handlungsanweisungen zu geben. Solche Durchsagen erfolgen nur durch autorisierte Personen (z.B. Einsatzleiter vor Ort) gemäß vorbereiteten Texten.

• Externe Öffentlichkeitskanäle: Öffentlichkeitsarbeit (Pressemitteilungen, Social-Media-Beiträge, Website-Ankündigungen) erfolgt ausschließlich in Abstimmung mit dem Auftraggeber. Ohne ausdrückliche Freigabe werden vom Dienstleister keine eigenmächtigen Angaben gegenüber Medien oder der allgemeinen Öffentlichkeit gemacht. Offizielle Stellungnahmen werden – sofern erforderlich – über den vorgesehenen Pressesprecher nach Freigabe durch den Krisenkommunikationsleiter verbreitet. Bis zur Freigabe vorbereiteter Informationen werden Anfragen mit einem höflichen Hinweis auf die laufende Sachverhaltsklärung zurückgestellt (“Holding Statement”).

• Erstmeldung (Incident Acknowledgement): Eine kurze initiale Meldung, die den Vorfall bestätigt, den bekannten Sachverhalt in Kürze darstellt und mitteilt, dass Ermittlungen/Maßnahmen eingeleitet wurden. Beispiel: “Am [Datum, Uhrzeit] trat am Standort [Ort] ein [Art des Vorfalls, z.B. Brandalarm] auf. Die Sicherheitskräfte sind vor Ort und reagieren gemäß Notfallplan. Weitere Informationen folgen, sobald sie vorliegen.” Diese Erstmeldung wird intern und an den Auftraggeber adressiert, um sofortiges Bewusstsein für den Vorfall zu schaffen.

• Status-Update (Lagebericht): Detaillierte Folgemeldungen, die in regelmäßigen Abständen (z.B. alle 30–60 Minuten oder nach neuen Entwicklungen) herausgegeben werden. Sie enthalten aktualisierte Fakten, Maßnahmen und eventuelle Anweisungen. Beispiel: “Update [Uhrzeit]: Das Feuer im Lagerbereich ist unter Kontrolle. Die Feuerwehr ist im Einsatz, bislang keine Verletzten. Mitarbeiter des betroffenen Bereichs wurden evakuiert. Wir überwachen die Lage weiter und informieren erneut um [Zeitpunkt] oder bei wichtigen Änderungen.”

• Entwarnung (“Alles klar”/Abschlussmeldung): Sobald die Krise bewältigt oder der Normalzustand wiederhergestellt ist, wird eine Abschlussmeldung versendet. Sie fasst kurz den Vorfall und die ergriffenen Maßnahmen zusammen und gibt klar an, dass keine Gefahr mehr besteht. Beispiel: “Entwarnung [Datum, Uhrzeit]: Die Störung wurde vollständig behoben. Alle Systeme laufen wieder normal, und es besteht keine Gefahr mehr. Vielen Dank für die Kooperation aller Beteiligten.” Diese Meldung signalisiert das offizielle Ende des Krisenfalls.

• Presse- und Öffentlichkeitsstatement (vorab genehmigt): Eine vorbereitete Stellungnahme für Medien/Öffentlichkeit, die im Krisenfall nach Freigabe verwendet werden kann. Sie enthält allgemeine, beruhigende Informationen ohne vertrauliche Details. Beispiel: “Heute [Datum] kam es auf dem Firmengelände von [Auftraggeber] zu einem Zwischenfall. Unsere Sicherheitsteams und die Behörden haben die Lage unter Kontrolle. Es gab keine Personenschäden. Wir arbeiten eng mit den zuständigen Stellen zusammen und werden weitere Informationen bereitstellen, sobald diese bestätigt sind.” Diese Vorlage wird vom Auftraggeber vorab geprüft und im Bedarfsfall vom Pressesprecher genutzt, um zügig eine konsistente Botschaft nach außen zu tragen.

Alle Vorlagen sind im Anhang beigefügt und werden regelmäßig auf Aktualität überprüft. Bei Bedarf (z.B. bei internationalen Standorten) liegen Übersetzungen oder zweisprachige Fassungen vor, um auch fremdsprachige Ansprechpartner informieren zu können.

• Notfall- und Behördenkontakte: Im Anhang ist eine vollständige Kontaktliste für Rettungsdienste, Polizei, Feuerwehr sowie zuständige Behörden enthalten. Der Einsatzleiter vor Ort oder ein benannter Behördenkontakt des Dienstleisters übernimmt die direkte Kommunikation mit den Einsatzkräften, sobald diese eintreffen, und stellt ihnen alle nötigen Informationen zur Verfügung. Gesetzlich erforderliche Meldungen (z.B. an Aufsichtsbehörden nach bestimmten Unfällen oder Datenschutzvorfällen) werden vom Krisenkommunikationsleiter fristgerecht veranlasst.

• Versicherer: Sofern einschlägig (z.B. bei Schadenfällen), hält der Krisenkommunikationsleiter auch Kontakt zu Versicherern des Auftraggebers, um eine zügige Schadenregulierung zu unterstützen und nötige Informationen bereitzustellen.

• Medien und Öffentlichkeit: Alle Medienanfragen werden zentral an den Pressesprecher weitergeleitet. Dieser gibt nur abgestimmte Informationen frei (siehe Vorlagen). Falls Pressevertreter vor Ort erscheinen, koordiniert der Einsatzleiter vor Ort mit dem Pressesprecher und dem Auftraggeber die Zugangsberechtigung und Informationsweitergabe. Ziel ist es, proaktiv zu informieren, aber kontrolliert: Es wird nur bestätigt, was gesichert und freigegeben ist, um Spekulationen vorzubeugen.

• Krisenteam des Auftraggebers: Der Dienstleister stimmt sein Vorgehen eng mit dem internen Krisenmanagement-Team des Auftraggebers ab. Ein benannter Kundenansprechpartner (Liaison) hält ständigen Kontakt zu dessen Krisenstab, um Informationen beidseitig auszutauschen. Entscheidungen bezüglich Evakuierung, Betriebsunterbrechung, Pressekommuniqués etc. erfolgen in Abstimmung zwischen Dienstleister und Auftraggeber, um widersprüchliche Anweisungen zu vermeiden.

• Dritte und Anwohner: Falls externe Parteien wie Nachbarunternehmen, Anwohner oder Mieter betroffen sein könnten, koordiniert der Dienstleister in Absprache mit dem Auftraggeber die Information dieser Gruppen (z.B. durch Aushänge, Rundschreiben oder Einbeziehung der örtlichen Behörden für Lautsprecherdurchsagen). Die Kommunikation erfolgt auch hier transparent, jedoch unter Wahrung der Datenschutz- und Geheimhaltungspflichten.

• Mitarbeiterschulungen: Sämtliche Mitarbeiter des Sicherheitsdienstleisters, die in die Krisenkommunikation eingebunden sind (Wachpersonal, Leitstellen-Mitarbeiter, Führungskräfte), erhalten eine umfassende Einweisung in diesen Plan. Neue Mitarbeiter werden vor Dienstantritt oder spätestens im Rahmen der Einarbeitung mit den Krisenprozeduren vertraut gemacht. Zusätzlich finden jährliche Auffrischungsschulungen statt, um Wissen aktuell zu halten.

• Krisenübungen: Mindestens einmal jährlich wird eine praxisnahe Krisenübung (Drill) durchgeführt, idealerweise in Abstimmung mit dem Auftraggeber. Dabei werden realistische Szenarien (z.B. Brand, Einbruch, IT-Ausfall) simuliert, um die Effektivität der Kommunikationswege, der Entscheidungsprozesse und der Zusammenarbeit mit externen Stellen zu testen. Alle relevanten Rollen (Krisenkommunikationsleiter, Einsatzleiter, Pressesprecher etc.) nehmen daran teil und üben ihre Aufgaben unter Echtzeitbedingungen.

• Auswertung und Lessons Learned: Im Anschluss an jede Übung erfolgt eine strukturierte Nachbesprechung. Dabei werden Stärken und Schwächen in der Kommunikation identifiziert. Erkenntnisse aus Übungen – ebenso wie aus realen Einsätzen – führen zu Verbesserungsmaßnahmen. Der Krisenkommunikationsplan wird anhand dieser Lessons Learned aktualisiert (siehe Abschnitt Überprüfung und Aktualisierung). Bei Bedarf werden zusätzliche Trainings angesetzt, insbesondere wenn Mängel festgestellt wurden oder neue Kommunikationsmittel eingeführt werden.

• Regelmäßige Überprüfung: Eine umfassende Überprüfung des Plans erfolgt mindestens einmal jährlich durch den Dienstleister, idealerweise gemeinsam mit Vertretern des Auftraggebers. Hierbei wird überprüft, ob die beschriebenen Prozesse, Kontakte und Vorlagen aktuell, praktikabel und mit den geltenden Vorschriften vereinbar sind.

• Anlassbezogene Überprüfung: Zusätzlich findet eine außerplanmäßige Durchsicht nach jedem größeren Vorfall oder jeder Übung statt. Sollte eine tatsächliche Krise auftreten, wird im Nachgang analysiert, welche Aspekte der Kommunikation verbessert werden können. Der Plan wird entsprechend angepasst.

• Änderungsmanagement: Alle Änderungen oder Aktualisierungen des Krisenkommunikationsplans werden dokumentiert (Änderungshistorie mit Datum, Grund der Änderung, Verantwortlicher). Neue Versionen des Plans werden vom autorisierten Vertreter des Dienstleisters freigegeben und dem Auftraggeber übermittelt. Bei wesentlichen Änderungen (z.B. neuen Kontaktpersonen, geänderten Meldewegen) erfolgt eine umgehende Unterrichtung aller betroffenen Mitarbeiter und Stakeholder, damit jeder stets mit der aktuellen Version arbeitet.

• Rechtliche und organisatorische Änderungen: Der Plan wird ferner angepasst, wenn sich relevante Rechtsvorschriften ändern (z.B. Datenschutzgesetze, branchenrelevante Normen) oder organisatorische Änderungen eintreten (z.B. neue Standortgegebenheiten, andere Behördenzuständigkeiten, Wechsel in Schlüsselpositionen). Der Dienstleister stellt so sicher, dass der Plan kontinuierlich den aktuellen Anforderungen und Best Practices entspricht.

• Kontaktliste (24/7): Vollständiges Verzeichnis aller relevanten Ansprechpartner und Entscheidungsträger. Enthält interne Kontakte (Krisenkommunikationsleiter, Stellvertreter, Einsatzleiter, Pressesprecher etc. mit Mobilnummern und E-Mail) sowie externe Kontakte (Notrufnummern, lokale Polizeidienststelle, Feuerwehr, Krankenhäuser, Ansprechpartner bei Behörden, Ansprechpartner beim Auftraggeber, wichtige Dienstleister, ggf. Versicherungsnotfallnummern). Diese Liste wird regelmäßig aktualisiert und auf Richtigkeit geprüft.

• Ablaufpläne und Flussdiagramme: Grafische Darstellung der Kommunikations- und Eskalationswege. Ein Meldekette-Diagramm zeigt Schritt für Schritt, wer wen im Krisenfall informiert (inkl. Zeitvorgaben). Ein Entscheidungsbaum illustriert die Eskalationsstufen und Kriterien (Wann wird der Krisenstab aktiviert? Wer genehmigt Pressemitteilungen? etc.). Diese Visualisierungen unterstützen das Verständnis und hängen zusätzlich in der Sicherheitsleitstelle aus.

• Mustertexte und Formulare: Kopien aller vorgefertigten Meldungs- und Nachrichtenvorlagen (Erstmeldung, Status-Updates, Entwarnung, Presse-Statement, interne Durchsagetexte etc.), die im Krisenfall verwendet werden. Ebenso enthalten sind Standard-Formulare zur Ereigniserfassung und Checklisten (z.B. Checkliste “Erste 15 Minuten”), welche das Personal durch die nötigen Schritte führen.

• Schulungsnachweise: (Optional) Dokumentation der zuletzt durchgeführten Schulungen und Übungen, inklusive Teilnehmerlisten, Szenarien und Lessons Learned-Berichte, um die Einsatzbereitschaft gegenüber dem Auftraggeber nachvollziehbar zu belegen.

Alle Anhänge sind vertraulich zu behandeln und unterliegen demselben Änderungsdienst wie der Hauptplan. Der Dienstleister stellt sicher, dass die in den Anhängen bereitgestellten Informationen im Krisenfall schnell zugänglich sind (z.B. digitale und ausgedruckte Version in der Leitstelle).