Krisen, Notfall und Kontinuitätsmanagement

Die Liste der Literatur, die sich mit Krisen beschäftigen, ist sehr groß. So definiert Pachurka beispielsweise die folgenden drei Typen von Krisen:

Insbesondere durch die Globalisierung und den schnellen wissenschaftlich-technischen Fortschritt "bleibt" eine Krise nicht immer in der jeweiligen Branche, in der sie ausgebrochen ist, sondern sie kann auch andere Branchen treffen. Die bislang am häufigsten von Krisen getroffenen panischen sind die folgenden:

• Gesundheitswesen

• Pharmaindustrie

• Chemie

• Lebensmittel

• Energie

• Fleischerzeugung

• Versicherungen/Banken

• Luftfahrt

• Automobilindustrie.

Es ist nicht leicht, die Ursachen von Unternehmenskrisen zu bestimmen, weil die Zusammenhänge sehr komplex sind und zumeist die Krise aus einer Summe verschiedener interner, aber auch externen Einflüsse entsteht. Als wichtige Einflüsse, sind folgende zu nennen:

Ursprung nicht funktionierender Kriseninterventionen sind meist nicht oder schlecht durchgeführte Risikoanalysen. Die negativen Auswirkungen von Krisen sind umso größer, je mehr die Krisenprävention nicht funktioniert.

Ein tragisches Beispiel:

Kapitän zur See E. J. Smith im Jahre 1907:

„Wenn mich jemand fragt, wie ich am besten meine Erfahrungen aus 40 Jahren auf hoher See beschreiben würde, so könnte ich diese Frage lediglich mit ‚unspektakulär‘ beantworten. Natürlich gab es schwere Stürme, Gewitter und Nebel, jedoch war ich nie in einen Unfall verwickelt, der es wert wäre, über ihn zu berichten. Ich habe während dieser langen Zeit kaum ein Schiff in Not gesehen noch bin ich selbst in Seenot geraten oder habe mich sonst in einer misslichen Lage befunden, die in irgendeiner Form drohte, zum Desaster zu werden.“

Am 14. April sank die SS Titanic auf ihrer Jungfernfahrt nach einer Kollision mit einem Eisberg. Das Unglück forderte mehr als 1500 Menschenleben, auch das des Kapitäns E. J. Smith. Die Reederei geriet in extreme wirtschaftliche Schwierigkeiten.

Situationen mit Krisenpotential treffen viele Unternehmen. Dabei steht die Bewältigungsstrategie im Vordergrund. Krisenvorsorge ist ein zentraler Bestandteil des Betriebssicherheitsmanagement-Systems. Betriebswirtschaftliche Folgen nach einem Großschaden treten auf, trotz ausreichendem Versicherungsschutz laut Angaben der Versicherungswirtschaft.

• Personenschäden, hohe Sachschäden, Umweltschäden

• Produktionsausfälle, erhebliche Betriebsunterbrechungen

• Langanhaltende Lieferengpässe, Verkaufsrückgänge

• Gewinnverluste

• Mitarbeiterentlassungen

• Imageschäden, Vertrauensverlust, Reputationsschäden

• Insolvenz, Unternehmensschließung.

Unternehmen berücksichtigen heute maßgeblich die gängigen Social Media. Die Einbeziehung des Internets und die Darstellungen in den sozialen Medien sind unumgänglich. Das betrifft jeden im privaten Bereich und ganz besonders Unternehmen und Organisationen, egal ob privat oder staatlich. Im Kontext des Internets wird oft von der Doppelfunktion gesprochen: Feuerlöscher vs. Brandbeschleuniger.

Während das Internet als ideale Informationsplattform dient, fungiert es gleichzeitig als Plattform für die potenzielle Verstärkung von Schäden in der öffentlichen Wahrnehmung durch die Verbreitung von Gerüchten und Falschmeldungen. Jedes Unternehmen beobachtet daher intensiv die Medien und hat eine Strategie für die Reaktion im Netz. Das sogenannte Issue Management dient als Früherkennungssystem für schwache Signale aus dem Unternehmensumfeld. Obwohl das Issue Management für das gesamte Unternehmen relevant ist, gelten seine Prinzipien auch explizit für das Facility Management. Diese Prinzipien sind in der nächsten Tabelle dargestellt.

Über spezialisierte Formen des Issue Managements und des professionellen Online-Monitoring im Kontext des Facility Managements gehen wir hier nicht näher ein. Wir sind der Meinung, dass diese Informationen genügen, um die Kompetenz des jeweiligen Facility Managements hinsichtlich dieser speziellen Anforderung zu bewerten. Issues durchlaufen einen eigenen Lebenszyklus. Mit fortschreitendem Lebenszyklus fällt es dem Unternehmen immer schwerer, proaktiv auf fortgeschrittene Informationen (ob korrekt oder inkorrekt) Einfluss auszuüben. In den USA zählt das Issue Management deshalb zu den gängigen Managementinstrumenten.

Nicht nur, weil die DIN EN 15221 im Kontext mit Security die Krise thematisiert, vertiefen wir dieses Thema, sondern auch weil das Facility Management aufgrund seines breiten Spektrums das Potenzial hat, zum Auslöser von Unternehmenskrisen zu werden. Hierbei möchten wir auch betonen, wie wichtig die Beachtung von Regelwerken ist. Die Nichtbeachtung der zahlreichen Vorschriften im Bereich des Facility Managements birgt große Risiken. Die folgenden Punkte dienen als empfohlene Checkliste für den Umgang mit Krisen. Die anschließende Liste gibt die notwendigen Empfehlungen wieder:

• Information wird sofort und ohne Verzögerung weitergeben

• Innerhalb der ersten zwei Stunden eine Pressekonferenz einberufen und das sofort ankündigen

• Informationsstrom nicht abbrechen lassen (alle 2 h neue Meldungen)

• In Krisenzeiten übernimmt der Chef persönlich die Information

• In die Entscheidungsprozesse Informationsprofis einbeziehen

• Nur einer spricht – eine Botschaft – keine Widersprüche

• Den Dialog suchen, Fragen beantworten, nicht ausweichen

• Emotional sein. Betroffen sein. Botschaften personalisieren und über die betroffenen Menschen sprechen, nicht über Materielles

• Ausschließlich wahrheitsgemäß berichten. Keine Spielereien, Fakten, keine Tricks

• Sofortige Hilfe anbieten (z. B. Barzahlung für Auslagen)

• Medien benutzen, um Telefon‐Nr. o.ä. bekannt zu geben.

• Die Presse in Trabhalten und mit Hintergrundinformationen versorgen.

• Presse mit Essen, Getränken und Unterkunft versorgen.

• Vertrauen und gutes Image in guten Zeiten aufbauen. Krisenvorsorge

• auf Gleichbehandlung der Medien achten.

• Multimedial reagieren.

Unternehmen, die der Störfall‐Verordnung unterliegen, sind auf eine gerichtsfeste Information der betroffenen Öffentlichkeit bereits im Vorfeld von Schadensereignissen angewiesen:

Aus Erfahrung hat sich das Einhalten einer zeitnahen Information an die Medien in unserer modernen Medienlandschaft als Pflicht erwiesen. Die folgende Tabelle zeigt die üblichen Pflichten auf.

• Was ist passiert und was wird unternommen?

• Wer wird informiert bzw. einbezogen?

• Wie kann das Vertrauen erhalten bzw. wiedererlangt werden?

• Wann wird die Öffentlichkeit informiert?

• Warum kam es zur Krise?

• Wo wird Stellung genommen?

Im Übrigen kann auch die innerbetriebliche - nicht krisenrelevante- Information hiervon profitieren. Wer weiß, wie er sich nach außen hin zu verhalten hat, und was wichtig ist, der wird auch innerbetrieblich präzise korrekt und rechtzeitig berichten.